昨今カスタマーサクセスへの注目度が高まるにつれ、その仕事内容に興味をお持ちの方も増えているのではないでしょうか。

しかし一方で、実際にカスタマーサクセスに携わる方から「辛い」という声が聞こえてくることがあるのも確かです。

そのような声を耳にして、カスタマーサクセスに興味はあるものの実際に働いてみるには不安が残っている、という方もいらっしゃるでしょう。

この記事ではそのような方向けに、カスタマーサクセスの概要から、向いている人の特徴や求められるスキル、具体的に辛いと感じる理由やその対策まで解説します。

カスタマーサクセス（CS）とは？

カスタマーサクセス（CS：Customer Success）とは、製品やサービスの利用を通した課題解決や収益向上といった「顧客の成功」を実現するために、顧客へ能動的に働きかけていく考え方を指します。

まずは、カスタマーサクセスが注目されている理由や具体的な業務例など、基本について改めて確認していきましょう。

カスタマーサクセスが注目されている理由

カスタマーサクセスはさまざまなビジネスにおいてその注目度が高まっていますが、特に顕著なのがSaaSビジネスです。

その理由は、SaaSビジネスの多くが継続利用による利益確保を前提としたサブスクリプション型の収益モデルを採っている点にあります。

顧客に製品・サービスを継続利用してもらい、LTV（ライフタイムバリュー：顧客生涯価値）をいかに向上させられるかがビジネスの成否を分ける鍵となっているのです。

そして、顧客に自社の製品・サービスを選び続けてもらうためには、顧客に最大限価値を実感してもらうためのカスタマーサクセス活動を行うことが非常に重要な意味を持つと言えます。

カスタマーサクセスの業務例

カスタマーサクセスは顧客が製品・サービスを利用するフェーズに応じて、その成功を助ける以下のような取り組みを行います。

【導入支援】

スムーズな導入を支援する個社対応やセミナーの開催、フォローコール、メールによる支援など

【オンボーディング】

製品・サービスの利用開始に必要な設定や基本的な操作を完了・習得するための対人サポート、チュートリアル・学習用コンテンツなどサポートツールの整備・提供など

【活用支援】

顧客が製品・サービスの利用を通して課題解決や目標達成を行うための対人サポート、取るべきアクションを示したSTEPメールの配信、活用事例・トラブルシューティング用コンテンツの提供など

【契約更新】

顧客が投資対効果を実感するための効果測定のサポート、満足度アンケートとその結果に基づくアプローチ、活用状況に応じたアップセル・クロスセルの提案など

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの大きな違いは、能動的に顧客と関わるか否かという点です。

カスタマーサクセスは顧客の成功を支援するために、顧客からのアクションがなくとも能動的に顧客の課題を発見したりその解決をサポートしたりする働きかけを行う必要があります。

一方、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに対して、受動的に対応します。

いわば、カスタマーサクセスは顧客に対する攻めの取り組み、カスタマーサポートは守りの取り組みといえるでしょう。

どちらも顧客の満足度やロイヤリティを向上させ、LTVを最大化するために欠かせない活動です。

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カスタマーサクセスに向いている人の特徴・求められるスキル

実際にカスタマーサクセスの仕事にかかわる際に「こんなはずではなかった……」というギャップを感じないために、向いている人の特徴や求められるスキルを知っておきましょう。

顧客への共感やCXへの理解

顧客の成功を後押しするためには、優れた顧客体験（CX）を提供する必要があります。

そしてよりよいCXの創出は、顧客への「共感」から始まります。

カスタマーサクセスにおいては顧客の感じているニーズや課題を正しく捉え、求めている体験を深く理解した上でCXを向上させるための戦略・施策を立案することが必要です。

そのためにはターゲット顧客の業界や業務に対する知識や、実際の顧客とのコミュニケーションや顧客データの収集、基本的なCXの概念に対する理解などが求められます。

▼CXについて詳しく知りたい方はこちら

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？今注目すべき理由と向上させるポイントを解説

コミュニケーション力

顧客の求めていることを正しく理解し、企業からのメッセージをわかりやすく伝える顧客とのコミュニケーション力が不可欠です。

ただし、カスタマーサクセス活動は顧客向けのものだけでは成り立ちません。

カスタマーサクセスに関わる社内の関連部署やパートナーと連携・協働するためにも、高いコミュニケーション力が求められます。

論理的思考力やデータ分析スキル

顧客を正しく理解しニーズにあった価値を提供するためには、顧客や市場のデータに基づいた戦略立案が必要とされます。

それを実現するためには、論理的思考力やデータ分析のスキルが求められます。

顧客と製品・サービスへの熱意

カスタマーサクセス活動の中では、時に簡単に解決できない課題にぶつかることもあるでしょう。

また、長期的に顧客を支援する仕事でもあります。

難しい課題に直面してもあきらめず、継続的に取り組みを続けるためには、顧客と製品・サービスに対する熱意が必要です。

顧客の成功をサポートし自社の事業を成長させるために前向きに取り組む姿勢が求められます。

カスタマーサクセスが辛い仕事だと感じる理由

ここからはカスタマーサクセスの仕事が辛いと感じるよくある６つの理由について解説します。

①顧客との関係構築ができない

カスタマーサクセスの担当者は、顧客の成功支援のためにさまざまなアプローチを行います。

しかし、いくら熱心に提案しても顧客に聞き入れてもらえることばかりではありません。

顧客に聞く耳を持ってもらえない・良い関係が構築できないというのは、カスタマーサクセスが辛いと感じられてしまう第一の理由かもしれません。

②社内からの協力や理解が得られない

カスタマーサクセスの取り組みにおいては、社内の関連部署との連携が欠かせません。

例えば、顧客からのフィードバックを製品・サービスの改善に反映するためには開発部門の協力が必要です。

しかし、他部署との連携が上手くいっていないと取り組みを進めることができず、もどかしく辛い気持ちになってしまうでしょう。

カスタマーサクセスの重要性や価値が社内で理解されていない場合、他部署に協力を依頼しても反発にあい、より苦しい立場に立たされてしまうこともあるかもしれません。

③事業成長に貢献している実感が持てない

営業やマーケティングの場合、取り組みの成果が売上やリードの獲得数といった非常にわかりやすい形で目に見えます。

しかし、カスタマーサクセスの場合はそれらと比較すると事業成長への貢献度や成果が見えづらいです。

ビジネスの成長に貢献している実感が持ちづらいと、モチベーションが低下して辛いと感じてしまう場合も少なくないでしょう。

④目標達成のプレッシャー

カスタマーサクセスにおいては、LTVやチャーンレート（解約率）などさまざまなKPIを目標として取り組みを行います。

カスタマーサクセスに限ったことではありませんが、常に数字に追われる仕事というのはプレッシャーを感じて辛いものです。

⑤リソースが足りない

特に急成長中のサービスを扱う会社では、カスタマーサクセス業務に対して十分なリソースを割り当てられないことも少なくありません。

また、プロダクトの基本的な内容やちょっとした質問などの対応に追われ、リソース不足になることもよくあるケースです。

⑥スキルが足りない

前述のとおり、カスタマーサクセスはさまざまなスキルが求められる仕事です。

初めてカスタマーサクセスの仕事にチャレンジする方の場合、最初は自分のスキル不足が原因で仕事がこなせず辛いと感じることが多くあるかもしれません。

カスタマーサクセスの辛さを克服するためには？

では、カスタマーサクセスの辛さを克服するためには具体的にどういった対策をすべきなのでしょうか。

前述の主な６つの辛い理由への対策をご紹介します。

①ユーザーリサーチや顧客データの分析

顧客に提案を聞き入れてもらえなかったり良好な関係を築けなかったりする場合、そもそも顧客が求めているものを正しく理解できていない可能性が高いです。

見当はずれのアプローチをいくら熱心にしても、かえって顧客の気持ちは離れていってしまいます。

ユーザーリサーチや顧客データの分析に基づいてニーズを把握し、それにあった価値提案を行いましょう。

②社内勉強会やトップダウンの取り組み周知

社内でカスタマーサクセスが軽んじられ、関連部署の協力が得られないことが課題となっている場合、まずは全社的にカスタマーサクセスの価値を理解してもらうことが先決です。

カスタマーサクセスが結果的にLTVの向上、ひいてはビジネスの成功に重大な役割を果たすということを社内に浸透させる働きかけを行いましょう。

具体的には社内勉強会の開催や、トップダウンによる取り組みの周知などが必要です。

③適切なKPIの設定と効果測定

事業貢献の実感が持てずに辛いという場合は、KPIを適切に設定することで成果が定量的に確認できるようにしましょう。

目に見えて取り組みの成果が把握できることでモチベーションの向上につながるだけでなく、施策の効果や改善点を把握するためにもKPI設定と効果測定の実施は重要です。

▼カスタマーサクセスのKPI設定について詳しく知りたい方はこちら

カスタマーサクセス（CS）のKPI設定、指標と運用のポイント

④チームメンバー間でのケア・コミュニケーション

カスタマーサクセスの数値目標を追い続けることは辛いものですが、ビジネスである以上向き合わなくてはならないミッションです。

一緒にカスタマーサクセスに取り組むメンバー間で目標達成に向けた課題を共有し、フォローしあえる環境を作りましょう。

業務を分担するなど具体的なサポートはもちろん重要ですが、辛さを分かち合いみんなで頑張っているという実感ができるだけでもプレッシャーの軽減につながるでしょう。

▼カスタマーサクセスとPdMの連携事例
『【イベントレポート】PMとCSの連携による顧客価値最大化』

⑤カスタマーサクセスツールの導入

人的リソースが限られており少数の担当者に負担がかかっているという場合は、カスタマーサクセスツールの導入も一つの解決方法です。

ユーザーガイドやチャットボットなど顧客サポートを自動化できるツールや、FAQ・マニュアルなどのコンテンツ作成を効率化できるツールなど、さまざまな便利なツールが提供されています。

自社の状況に応じたツールをうまく取り入れることで、カスタマーサクセスの生産性向上と工数削減を実現できれば、負荷も軽減されることと思います。

▼カスタマーサクセスツールについて詳しく知りたい方はこちら

カスタマーサクセスフェーズ別　カスタマーサクセスツールの活用方法とは？

⑥書籍・セミナーによる学習や他社CSとの交流

カスタマーサクセスの業務経験が浅い間は、どうしてもスキル不足で悩んでしまうこともあるでしょう。

書籍やセミナーで知識を学んだり、他社のカスタマーサクセス担当との交流を通してノウハウを身に着けたりする取り組みを積極的に行いましょう。

実務で経験を積むだけではなく、自学自習することでスキルアップの速度を上げることができます。

▼カスタマーサクセスツールについて詳しく知りたい方はこちら

カスタマーサクセスのおすすめ本紹介！SaaSのCS担当者必読の書籍10選

まとめ

この記事ではカスタマーサクセスの概要から、向いている人の特徴や求められるスキル、カスタマーサクセスの仕事を辛いと感じる理由やその対策を解説しました。

カスタマーサクセスは能動的な顧客支援を通して、ビジネスを成功に導く重要な仕事です。

楽な仕事ではないものの、正しい対策を行うことでその辛さをやわらげることができるかもしれません。

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