【ホワイトペーパー】AI活用は"3つの設計"で決まる ― 使われるAIと、迷わせない顧客体験のつくり方

生成AIの活用が、社内での検証段階から、顧客向けサービスや実業務への実装段階へと移りつつあります。AIチャットやFAQなどを導入し、問い合わせ対応の効率化やユーザーの自己解決を目指す企業も増えています。

一方で、AIを導入したものの、「期待したほど利用されない」「回答は返せても、問題の解決につながらない」といった課題も少なくありません。AIの性能や登録する情報量だけでは、ユーザーに使われ、成果につながる仕組みにはならないからです。

重要なのは、AIが何を根拠に答えるのかを決める「ナレッジ設計」、AIと人がどこまで対応するのかを決める「役割設計」、そしてユーザーにいつ、どのような支援を届けるのかを考える「体験設計」です。

この資料では、AIを置いて終わりにせずユーザーの自己解決や目的達成につなげるための設計方法を解説します。回答に使えるナレッジの整え方、AIと有人対応の使い分け、ユーザーを迷わせないUI・UXの考え方などを、具体例を交えながら分かりやすくご紹介します。

「回答するだけのAI」から、「ユーザーと一緒に問題を解決し、次の行動へ導くAI」へ。業務効率化だけで終わらない、AIを活用した自己解決とCX向上のあり方を一緒に考えてみませんか？

▼このような方におすすめです

・AIチャットや生成AIを導入したものの、利用率や効果に課題を感じている方

・AIの回答精度は高まったが、ユーザーの問題解決につながっていないと感じている方

・FAQやマニュアルをどのようにAI向けに整備すべきか悩んでいる方

・AIと有人対応の役割分担や、エスカレーション設計を検討している方

・問い合わせ削減だけでなく、自己解決率や顧客体験の向上を実現したい方

・AIを顧客向けサービスへ実装し、継続的に改善していきたい方