「カスタマーサクセスの仕事は楽しいのだろうか」
カスタマーサクセスに携わっている人や、仕事について知った人のなかには、このように感じる方もいるでしょう。
カスタマーサクセスは、顧客からの問い合わせに回答するだけの仕事ではなく、顧客がサービスを使いこなし、課題を解決し、顧客の成果を支援し、それが自社の事業に貢献させることがミッションです。
そのため、自分の提案によって顧客の行動が変わったり、「導入してよかった」と言ってもらえたり、顧客の成果に直接関われたりすることに、大きな楽しさがあります。
一方で、問い合わせ対応や同じ説明の繰り返しの仕事になると、本来取り組みたかった「顧客の成功支援」に十分な時間を使えなくなることもあります。
本記事では、カスタマーサクセスが楽しいと感じる瞬間や、仕事ならではのやりがい、大変さについて解説します。
あわせて、カスタマーサクセスの仕事をより面白くするために考えたいポイントも紹介します。
- カスタマーサクセスは楽しい仕事？
- カスタマーサクセスが楽しいと感じる瞬間
- 顧客の成果につながったとき
- 顧客が自社サービスを深く使いこなせるようになったとき
- 自分の提案によって顧客の行動が変わったとき
- 顧客の声がプロダクトの改善につながったとき
- カスタマーサクセスならではのやりがい
- 顧客と長期的な関係を築ける
- 顧客の成功と自社の成功がつながっている
- さまざまなスキルを活かせる
- 一方で、カスタマーサクセスが大変だと感じること
- 問い合わせ対応や同じ説明の繰り返しに追われる
- 顧客の成果が見えない
- 顧客の要望とプロダクトの間で板挟みになる
- カスタマーサクセスをもっと楽しくするためにできること
- 1. 定型業務を減らす
- 2. 顧客の成果を可視化する
- 3. 顧客の声をプロダクト改善につなげる
- 4. 顧客の成果を自社の事業成果につなげる
- 顧客対応を仕組み化し、CSが本来の仕事に集中できる環境をつくる
- Onboardingとは
カスタマーサクセスは楽しい仕事？
カスタマーサクセスは、顧客の変化や成果に深く関われる仕事です。
営業の場合、契約の獲得が一つの大きなゴールになります。一方、カスタマーサクセスでは契約後から顧客との関係が本格的に始まります。
サービスを導入してもらったあと、
「本当に使いこなせているか」
「期待していた成果が出ているか」
「さらに活用できる方法はないか」
と考えながら継続的に支援していきます。
最初はサービスをうまく活用できていなかった顧客が、少しずつ使い方を理解し、最終的に成果を出せるようになる。そのプロセスに関われることが、カスタマーサクセスの大きな魅力です。
特に、単に質問に回答するだけではなく、顧客の課題を一緒に考え、自分の提案によって変化が起きたときに、仕事の面白さを感じやすいでしょう。
カスタマーサクセスが楽しいと感じる瞬間
顧客の成果につながったとき
カスタマーサクセスの大きなやりがいは、サービスの利用そのものではなく、その先の成果にまで関われることです。
たとえば、
業務時間が短縮された
売上が増えた
サービスの利用率が上がった
問い合わせ件数が減った
作業ミスが減った
など、顧客のビジネスに具体的な変化が生まれた際は、自分たちの支援が役に立ったことを実感できます。
単に「サービスを使ってもらえた」「機能を案内できた」で終わるのではなく、その結果として顧客の業務や事業が良くなったことまで確認できる点は、カスタマーサクセスならではの面白さです。
顧客が自社サービスを深く使いこなせるようになったとき
サービスを導入した当初、
「何から始めればいいかわからない」
「この機能をどう使えばいいかわからない」
という状態だった顧客が、支援を通じて少しずつサービスを使えるようになっていくことがあります。
利用できる機能が増えたり、社内で利用する人が増えたり、これまで使われていなかった機能が定着したりする。
こうした変化を見ることも、カスタマーサクセスの楽しさです。
自分の支援によって、顧客が「使えない状態」から「使いこなせる状態」へ変わっていく。
そのプロセスには、単なる問い合わせ対応にはない面白さがあります。
自分の提案によって顧客の行動が変わったとき
カスタマーサクセスでは、顧客から質問されるのを待つだけではなく、こちらから提案することも重要です。
たとえば、
「この機能を使うと、今の業務をもっと効率化できます」
「この運用方法に変えてみませんか」
「このデータを見ると、別の使い方もできそうです」
と提案した結果、顧客の行動が変わることがあります。
自分で課題を考え、仮説を立て、提案し、その結果まで確認する。
この一連の流れには、カスタマーサクセスならではの面白さがあります。
特に、顧客の言葉をそのまま受け取るだけではなく、「本当の課題は何だろう」と考えることが好きな人にとっては、楽しさを感じやすい仕事でしょう。
顧客の声がプロダクトの改善につながったとき
カスタマーサクセスは、顧客とプロダクトの間に立つ存在でもあります。
日々顧客と接していると、
「ここがわかりにくい」
「この機能があるともっと便利」
「この操作でよく迷う」
といった声が集まります。
こうした声を開発チームやプロダクトチームに共有し、実際にUIや機能が改善されることもあります。
一人の顧客から受けた相談を、個別対応だけで終わらせず、サービスそのものの改善につなげる。
その結果、他の多くのユーザーの体験まで良くなる。
こうしたプロダクトづくりへの関わりも、カスタマーサクセスの面白い部分です。
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カスタマーサクセスならではのやりがい
顧客と長期的な関係を築ける
カスタマーサクセスでは、契約後も継続して顧客と関わります。
そのため、目の前の問題を解決するだけではなく、
「この顧客は今後どのような状態を目指しているのか」
「半年後、1年後にどうなっていたら成功なのか」
という中長期的な視点で支援できます。
顧客の状況が変わるたびに、新しい課題や相談が生まれることもあります。
一緒に試行錯誤しながら成果を積み重ねていけることは、単発のやり取りでは得にくいやりがいです。
顧客の成功と自社の成功がつながっている
カスタマーサクセスでは、顧客に成果が出ることが、自社の成果にもつながります。顧客がサービスに価値を感じれば、継続利用につながります。
さらに、
契約プランの拡大
利用人数の増加
別の部署への展開
別サービスの利用
といった形で、アップセルやクロスセルにつながる場合もあります。
つまり、
顧客が成功する
↓
サービスを継続して利用する
↓
自社の売上や事業成長につながる
という関係が成り立ちます。
顧客のために行った活動が、結果的に自社の成長にもつながる点は、カスタマーサクセスの仕事を面白くする大きな要素です。
さまざまなスキルを活かせる
カスタマーサクセスでは、幅広いスキルが求められます。
顧客とのコミュニケーションはもちろん、
課題を発見する力
データを読み解く力
提案する力
プロジェクトを進める力
社内を巻き込む力
プロダクトを理解する力
なども必要です。
顧客ごとに状況が異なるため、「決められた仕事を同じ手順でこなす」というよりも、その都度考えながら進める場面が多くなります。
さまざまな知識やスキルを組み合わせながら問題を解決することが好きな人にとっては、飽きにくく、面白さを感じやすい仕事といえるでしょう。
一方で、カスタマーサクセスが大変だと感じること
カスタマーサクセスには多くの楽しさがある一方、実際の現場では大変さを感じることもあります。
特に、本来の「顧客の成功を支援する仕事」よりも、目の前の対応に追われている状態では、仕事の面白さを感じにくくなることがあります。
問い合わせ対応や同じ説明の繰り返しに追われる
顧客と接点が多いカスタマーサクセスでは、問い合わせ対応や操作説明に多くの時間を使うことがあります。
たとえば、
「ログイン方法がわからない」
「この機能はどこにありますか」
「この画面では何を入力すればいいですか」
といった定型的な質問に回答したり、別の顧客に同じ説明を何度も繰り返したりするケースです。
もちろん、一件ずつ丁寧に対応することは重要です。
しかし、こうした対応だけで一日の大半が終わってしまうと、顧客の課題を深く考えたり、より良い活用方法を提案したりする時間が減ってしまいます。
問題なのは問い合わせ対応そのものではなく、本来は仕組みで解決できる内容まで人が対応し続けていることです。
同じ質問や説明が繰り返し発生している場合は、FAQやマニュアルを見直したり、サービス上で操作方法を案内したりするなど、個別対応だけに頼らない仕組みをつくることも重要です。
顧客の成果が見えない
「毎月ミーティングをしている」
「問い合わせにはすべて回答している」
「機能の説明もしている」
にもかかわらず、顧客にどのような成果が出ているのかわからない。
このような状態では、カスタマーサクセス担当者自身も、自分の仕事の価値を実感しにくくなります。
対応件数や活動量だけではなく、
「顧客にどんな変化が生まれたのか」
を確認できる状態をつくることが重要です。
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顧客の要望とプロダクトの間で板挟みになる
顧客から受けた要望を、すべて実現できるわけではありません。
「この機能を追加してほしい」
「この仕様を変更してほしい」
と言われても、開発コストや優先順位によって対応できない場合があります。
顧客の期待に応えたい気持ちと、プロダクト側の事情の間に立つことも、カスタマーサクセスの難しさです。
一方で、個別の要望をそのまま受け取るのではなく、
「なぜその機能が必要なのか」
「本当に解決したい課題は何なのか」
まで考えることが、カスタマーサクセスの腕の見せどころでもあります。
カスタマーサクセスをもっと楽しくするためにできること
1. 定型業務を減らす
まず見直したいのが、カスタマーサクセス担当者が日常的に行っている定型業務です。
たとえば、
同じ質問への回答
基本的な操作方法の説明
マニュアルの案内
繰り返し発生する設定支援
定型的なメール送信
などがあります。
こうした業務をすべて人が対応し続ける必要があるとは限りません。
FAQを整備したり、マニュアルをわかりやすくしたり、AIを活用したり、サービス上で操作方法を案内したりすることで、ユーザー自身が解決できる範囲を広げられます。
重要なのは、単に業務時間を減らすことではありません。定型業務を減らすことで、
「この顧客はなぜ成果が出ていないのか」
「もっと良い活用方法はないか」
「次にどのような提案をするべきか」
といった、人が考える価値の高い仕事に時間を使えるようになります。
2. 顧客の成果を可視化する
カスタマーサクセスの楽しさを高めるうえでは、顧客の成果が見えることも重要です。
たとえば、
サービスの利用率が上がった
特定機能の利用が増えた
業務時間を削減できた
問い合わせが減った
コンバージョンが増えた
売上が増えた
など、自社サービスによって顧客にどのような変化が生まれたのかを把握します。
単に「施策を実行した」「面談を実施した」という活動量だけを追うのではなく、その先の成果まで確認することが大切です。
自分たちの活動がどのような価値につながったのかが見えれば、カスタマーサクセス担当者自身も仕事の手応えを感じやすくなります。
また、成果が可視化されていれば、どの支援が効果的だったのかを振り返り、次の施策にも活かせます。
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3. 顧客の声をプロダクト改善につなげる
カスタマーサクセスには、日々多くの顧客の声が集まります。
同じ質問が何度も来る、特定の画面で迷う人が多い、ある機能について同じ要望が繰り返される。
こうした情報は、単なる問い合わせではなく、プロダクト改善のヒントです。
たとえば、
「この機能がどこにあるかわからない」
という問い合わせが多いのであれば、毎回場所を案内するだけではなく、
UIを変更する
導線を改善する
説明を追加する
サービス上で案内を表示する
といった方法も考えられます。
顧客の声をもとにプロダクトや顧客体験を改善できれば、同じ問題で困るユーザーそのものを減らせます。
一人の顧客への支援が、多くの顧客の体験改善につながる。
これもカスタマーサクセスの大きな面白さです。
4. 顧客の成果を自社の事業成果につなげる
顧客の成功は、カスタマーサクセスのゴールであると同時に、自社の事業成果にもつながります。
顧客がサービスを活用し、成果を実感できれば、継続利用される可能性が高まります。
さらに、
利用人数を増やす
上位プランへ変更する
別の機能を利用する
他部署へ展開する
別サービスを利用する
といったアップセルやクロスセルにもつながります。
重要なのは、最初から売上だけを目的に顧客へ提案することではありません。
まず顧客の成功があり、その結果として自社の事業成果が生まれる、という順番です。自分たちの支援が顧客の成果につながり、その成果が自社の成長にもつながる。
ここまで見えるようになると、カスタマーサクセスは単なる顧客対応ではなく、事業成長に直接関わる仕事になります。
顧客対応を仕組み化し、CSが本来の仕事に集中できる環境をつくる
カスタマーサクセス担当者が顧客に向き合える時間を増やすためには、「人が対応すること」と「仕組みで対応すること」を分けることが重要です。
たとえば、すべての質問にCS担当者が回答する必要はありません。
よくある質問であればFAQやAIで回答する。入力項目で迷いやすいのであれば、その画面上にヒントを表示する。基本的な操作方法であればテックタッチ化し、複雑な課題や、顧客ごとに異なる相談については、CS担当者が直接対応(ハイタッチ対応)する。
このように役割を分けることで、顧客は必要な情報を必要なタイミングで得やすくなり、CS担当者も重要な支援に集中できます。
顧客対応を仕組み化する目的は、人と顧客との接点を減らすことではありません。むしろ、単純な対応を仕組みに任せることで、人にしかできない仕事へ時間を使えるようにすることです。
顧客の課題を深く理解する。
より良い活用方法を提案する。
顧客の声からプロダクトを改善する。
成果を確認し、次の支援につなげる。
こうした仕事に時間を使える環境をつくることが、カスタマーサクセスをより楽しく、価値の高い仕事にしていきます。
Onboardingとは
「Onboarding」は、Webサービス上の顧客体験を改善するためのプラットフォームです。
顧客がサービスを利用する中で感じる疑問や迷いを、その場で解消できる環境をつくれます。
たとえば、
初めて自社サービスを使う顧客に操作方法を案内する
わかりにくい入力項目にヒントを表示する
特定のユーザーに必要な情報を表示する
よくある質問にAIで回答する
といった施策を行い適切なサポートを行うことで顧客の自走力を高め、サービス定着を支援します。
これまでCS担当者が一人ひとりに説明していた内容を仕組み化することで、ユーザー自身で解決できる範囲を広げながら、CS担当者はより重要な顧客支援に時間を使いやすくなります。
カスタマーサクセスが問い合わせ対応だけで終わるのではなく、顧客の成功を考え、改善し、成果につなげる仕事に集中できる環境づくりを支援します。
顧客対応を仕組み化し、CSが本来の仕事に集中できる環境をつくりたい方は、Onboardingをご覧ください。
