CVR約2倍、施策リリースは1週間から半日へ。SEECが実現した「開発を待たない」旅行サイト改善

貴社サービスの「Jcation」「沖楽」について教えてください

SEECでは、沖縄に特化した旅行予約サイト「沖楽」、国内旅行予約サイト「Jcation」を運営しています。

旅行事業は「沖縄」からスタートしました。当時、OTA（オンライントラベルエージェンシー）では価格競争が激しくなるなか、私たちは単に安い商品を並べるのではなく、地域の事業者が提供するサービスの質や魅力をきちんと旅行者に伝えることを大切にしてきました。

「沖楽」はレンタカーからスタートし、その後アクティビティや宿泊、航空券などへ取り扱う領域を拡大。さらに全国へサービスを展開し、現在は「Jcation」としてホテルや航空券、レンタカーなどを組み合わせた旅行商品を提供しています。

事業が成長する中でミッションも進化していますが、「観光を通じて地域や日本を豊かにしたい」という考え方は一貫しています。現在はさらに、地域のさまざまな事業者をつなぎ、その土地ならではの魅力や個性を磨いて世界へ発信していくことを目指しています。

私たちがサービスづくりで大切にしているのは、「簡単な予約で、特別な体験を届けること」です。

さまざまな商品を自由に組み合わせられるからこそ、ユーザーが迷わず、自分に合った旅行を見つけられる体験をつくりたいと考えています。

松川様

Onboardingを導入した背景を教えてください

一番の課題は、旅行商品の選択肢が多い分、どうしても予約操作が複雑になってしまうことでした。

ホテルだけではなく、航空券やレンタカーを組み合わせたパッケージ商品など、ユーザーのニーズに合わせてさまざまな選択肢を提供できます。これはサービスの強みである一方、ユーザーから見ると「どれを選べばいいのか」「次に何を操作すればいいのか」が分かりづらくなることがあります。

そこで、サイト上で操作方法を直接案内することで、ユーザーが自分のニーズに合った商品までスムーズにたどり着けるようにしたいと考えていました。

もう一つ大きかったのが、改善施策と本線のシステム開発をどう両立するかという課題です。

旅行事業部にはエンジニアの開発チームがありますが、サービスの本線となる開発プロジェクトを進めています。そのため、ポップアップを出したり、ユーザーへの説明を追加したりといった比較的小さな改善でも、エンジニアに依頼する場合は開発タスクとして優先順位を調整する必要があります。

やりたい改善施策はある。でも、そのために本線の開発を止めるわけにはいかない。エンジニアの開発を待たずに、事業・運用側でユーザー体験を改善できる仕組みが必要でした。

砂川様

Onboarding導入の決め手は何でしたか？

大きかったのは、ガイドやポップアップをノーコードで実装できることです。

最初にタグを入れれば、その後は運用担当者自身が管理画面から施策を設定できます。

これなら、エンジニアの開発を待たなくても、「こういう施策をやりたい」と思ったときに自分たちで実行できます。本線の開発はエンジニアが進めながら、サイト上の細かな改善は運用側で進める。そうやって役割を分けられる点に魅力を感じました。

また、旅行業界での活用実績や知見があることも、導入する上での安心材料になりました。

実際にどのようにOnboardingを活用していますか？

現在は大きく3つの用途で利用しています。

1つ目が、セールやキャンペーンの訴求です。例えばタイムセールを開催している期間には、ランディングページにポップアップを表示しています。さらに終了日が近づいたら「明日まで」、最終日には「本日まで」と表示内容を切り替えるなど、タイミングに応じて訴求を変えています。

2つ目が、ヒント機能による商品の説明です。検索画面などで、航空券付きのパッケージやレンタカー付きパッケージがどういう商品なのかを、その場で分かるように説明しています。

3つ目が、操作ガイドです。ホテルの検索結果一覧から詳細ページ、予約に進んでいく中で、ユーザーが迷いやすい箇所をガイドしています。

導入後、どのような成果がありましたか？

特にはっきり成果が出ているのが、タイムセールのポップアップ施策です。

以前はトップページのバナースライドで「タイムセール実施中」と訴求していましたが、Onboarding導入後はユーザーの画面上に直接ポップアップを表示するようにしました。

その結果、セールの認知が改善し、CVRは従来と比較して約2倍になりました。

操作ガイドについても、ホテル一覧から詳細ページへの遷移率などを計測しています。サイトリニューアルなど他の要因も重なっているため、Onboarding単体の効果としては今後継続して検証していきたいと考えています。

開発や運用のスピードには変化がありましたか？

かなり変わりました。

以前であれば、ポップアップを一つ出す場合でも、開発側のタスクとして会議に上げ、実装・リリースする必要がありました。簡単な施策でもリリースまで1週間程度かかることがあります。

Onboardingを使えば運用側で設定できるので、長くても半日程度で施策を公開できるようになりました。最初のタグ設置以降は、基本的に運用担当者だけで設定・運用しています。

「試してみよう」と思った施策をすぐ実行し、その結果を見て改善できる。このスピード感は大きなメリットだと思います。

Onboardingのサポートはいかがですか？

非常に助かっています。

ちょっとした問い合わせにもすぐにレスポンスがありますし、自分たちだけでは設定が難しい施策については、一度ベースとなる設定を作ってもらい、それをもとに肉付けしていくこともあります。

単に操作方法を教えてもらうというより、施策を実現するところまで一緒に考えてもらえるので、運用する側としては非常にやりやすいです。

Onboardingはどのような企業に向いていると思いますか？

私たちと同じように、本線のシステム開発を進めながら、Webサイト上では継続的に改善をしていきたい会社には合うと思います。

エンジニアにお願いすれば実装できることでも、その都度開発タスクにしていては、どうしても改善のスピードは落ちてしまいます。

最初のタグ設置さえできれば、その後は運用担当者だけで施策を作ってPDCAを回すことができます。特に、エンジニアには本来のプロダクト開発に集中してもらいながら、事業側で改善施策を高速に回したい会社には相性が良いと思います。

今後、Onboardingに期待していることを教えてください

今後は、AIチャットにも期待しています。ユーザーが分からないことをその場で解決できれば、CVRの改善や問い合わせ対応の削減にもつながると思っています。

また、今回のインタビューの中で、STANDSさんが開発しているAI接客やレコメンドについても紹介してもらいました。

旅行で考えると、例えば「沖縄でジャングリアの近くに1泊して、2泊目は那覇空港の近くに泊まり、そのまま羽田に帰りたい」といった希望を伝えて、それに合ったプランを提案してもらうような使い方は考えられそうです。

旅行はホテルだけではなく、航空券やレンタカーなど、いろいろな商品を組み合わせます。そうした希望をAIと対話しながら整理して、そのまま自分に合った旅行を提案してもらえるようになると面白いですね。

購入履歴などを使ったレコメンドとも連携できれば、クロスセルにも活用できると思います。

自社でレコメンドの仕組みを一から作るのは大変なので、こうした機能を外付けで利用できるようになることにも期待しています。

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松川様、砂川様、ありがとうございました！

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