『GO BUSINESS』について教えてください

（柴田さん）

『GO BUSINESS』は、法人のタクシー移動における業務の負荷を削減することができるサービスです。特に営業活動時の経費精算において効率化を図っており、主に営業活動などで利用したタクシーの交通費を一括請求書払いにできるため、個人で行っていた交通費の立替精算の手間を省き、企業の経理業務も大幅に簡略化できます。

また、特徴の一つとしてタクシーアプリ『GO』を活用した管理機能があります。タクシーを利用した日時や乗降車地、利用料金などがアプリを経由して収集されるため、管理者は透明性の高いタクシー利用管理が可能になります。

『GO BUSINESS』はWebからの申込みでサービスを利用できる仕組みが整っており、初期費用もかからないため簡単に導入することができます。サービス開始からわずか3年で1万社を超える企業様に利用いただいており多くの支持を得ています。

Onboardingを導入した背景を教えてください

（柴田さん）

『GO BUSINESS』は、導入のハードルが低く、多種多様な企業に利用されています。企業ごとに異なるデジタルリテラシーや運用体制に合わせた柔軟な支援が求められる中、ユーザー体験の向上が重要なテーマとなっていました。

特に課題として浮き彫りになっていたのは、導入初期段階でのユーザーサポートでした。『GO BUSINESS』のユーザーは、一度初期運用が定着すれば長期的にサービスを利用する傾向がある一方で、初期のオンボーディングが不十分だと離脱リスクが高まるという状況でした。

加えて、サービスの利用を始めたばかりのユーザーからは、「なにから設定を始めたら良いのか分かりづらい」という声が挙がることもあり、これがユーザー体験の阻害要因となっていました。

こうした背景から、管理画面上でガイドやツアーを提供することで、ユーザーがスムーズに初期設定を完了し、サービスを使いこなせるようにすることを目指し、Onboardingの導入を検討しました。

自社でオンボーディング用のガイドを開発をしたのですが、その後のメンテナンスにも開発工数をかけてしまうため、負担が非常に大きく、特にスピード感を持ってユーザーの課題に対応することが難しい状況でした。

これらの課題を総合的に検討し、トライアルを通じて、料金体系や効果、必要な機能が当社のニーズに合致していることを確認したうえで、正式に採用するに至りました。

どういったケースでOnboardingを活用していますか

■Onboardingガイド

（柴田さん）

ユーザーである管理者の方の初期オンボーディングにおいて必要な、「グループ作成」や「ビジネスIDの連携」の方法など、ユーザーがつまずきやすいステップを丁寧にサポートする仕組みをガイドで構築しました。

また、初めてサービスを利用する方にとっては、基本的な概念や操作方法が理解しづらい場合もあります。これに対して、Onboardingを通じて概念的な説明を補足することで、初心者の方でも安心してサービスを利用できる環境を整えました。

さらに、管理者のログイン後の動きが可視化されたことで、ユーザーの行動データをもとにしたPDCAサイクルを回し、より効果的なガイドを提供することができています。

（中谷さん）

セミナーの案内や利用者アンケートといったコミュニケーションツールとしてポップアップも活用しています。多くの管理者が、毎月の請求書発行のタイミングには必ず管理画面にログインするのでそのタイミングなどをうまく活用することで、従来のメール配信だけではリーチが難しかった層にも、ポップアップを通じて直接情報を届けることが可能となりました。

■Onboarding Sync-AI

（柴田さん）

まだ初期段階ではありますが、頻発する問い合わせの多くが似通った内容であることに着目し、Sync-AIの機能を活用したチャットボットをすでにあるFAQをベースに構築しました。私は前職でチャットボットの運用にも携わっていたこともあり、その当時は初期工数が非常にかかることを経験していたのですが、Sync-AIでは持っているFAQを読ませるだけで一定精度の回答が確認でき非常に驚きました。

Onboarding導入の成果について、教えてください

■Onboardingガイド
（柴田さん）

初期オンボーディングを実施するために、多くのリソースを割くのではなく、一定数のユーザーの自走化を促すことで、個別対応のサポート部分を効率化し、全体のリソース削減に成功しました。具体的には、約7割の対応工数を削減できました。

当初設定していたリソース削減目標を達成したことで、ユーザー数の増加に比例して人員を都度増やす必要がない体制を構築できました。また、初期オンボーディングがスムーズに進むことで、ユーザーがサービスを早期に使いこなせるようになり、顧客離脱率の低下にもつ ながっています。

（中谷さん）

ポップアップを活用したセミナー案内およびアンケート施策では、従来のメール配信に加えてポップアップを導入した結果、セミナー参加者数が1.5〜2倍に増加し、アンケート回答率も3倍になりました。この取り組みにより、従来の手法ではリーチが難しかったユーザー層との接点が増え、サービス価値の訴求や利用促進に大きく貢献することができました。

Onboardingのサポートはどのように役立っていますか？

（中谷さん）

運用において課題が発生した際、迅速に質問に回答してもらえる体制が整っており、安心して利用できております。

また、サポートが非常に手厚く、単なるツールの提供にとどまらず、具体的な提案や運用の改善案も随時提供いただけるため、『GO BUSINESS』の運用全体を最適化する助けとなっています。

（柴田さん）

管理画面の課題や改善点について、Onboardingのカスタマーサクセスのご担当者より客観的なフィードバックをいただくこともあり、ユーザー視点に立った改善を迅速に進めることができるようになりました。

今後のOnboardingの活用について教えてください

（柴田さん）

ユーザーごとにカスタマイズを進めていきたいと考えています。たとえば、契約内容に応じて異なるガイドを作成し、それぞれのユーザーに最適なガイドを提供することで、よりパーソナライズされた体験を目指します。

（中谷さん）

また、突発的なお知らせや緊急性の高い情報をポップアップでリアルタイムに通知する運用も検討しており、より迅速な情報共有を実現できたらと考えております。

さらに、NPS（ネットプロモータースコア）を測定するためのアンケートもポップアップ形式で実施することも検討しています。これにより、利用者の満足度や推奨度を可視化し、サービス改善に役立てていきます。Onboardingの柔軟性を活かし、これらの取り組みを通じて、ユーザー体験のさらなる向上を目指します。

柴田様、中谷様ありがとうございました！

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