『Camel』について教えてください

（鈴木さん）

『Camel』シリーズは、複数のデリバリー・テイクアウトサービスの一元管理・POS等基幹システムとの連携を実現する「Camel」、自社テイクアウト・デリバリー注文サイト構築を実現するモバイルオーダー「Camel Order」をメインに、飲食店様の売上拡大・オペレーション効率化を支援するサービスです。

現在Onboardingを活用している『Camel DashBoard』は、CamelやCamel Orderなど全ての弊社製品を通じた売上情報・顧客情報の分析や各種設定などが実施できる管理ダッシュボードです。

Onboardingを導入した背景を教えてください

（山崎さん）

サービスの提供において、オンボーディング期の初期設定などの説明における工数の負担が課題となっていました。

特に、飲食店の現場ではITリテラシーが高い店舗ばかりではなく、システムの設定や運用方法を理解していただくのに多くの時間を必要としていました。設定ガイドやマニュアルを渡しても、ユーザーがスムーズに進められず、電話やお打合せを通じて1時間程度のサポートが必要になることがしばしばありました。また、こうした電話サポートは忙しい飲食店の担当者にとっても大きなハードルとなっていました。

一方、カスタマーサクセスチーム、特に中小規模店舗（SMB）を担当するチームは、限られたリソースで多くの顧客をサポートする必要がありました。月に一人当たり数十社の新規顧客をフォローしており、初期段階のサポートに多大な負担がかかっていたのです。この状況では、手厚いサポートを提供しながら顧客満足度を維持するのが難しい状況でした。

こうした課題を解決するため、開発部門で初期設定の部分にチュートリアルなどのガイド作成することも検討しましたが、実装に半年以上の時間がかかる見込みであり、ガイド作成が簡単にできる外部ツール利用の検討に至りました。

近いサービスも含め複数検討し、費用面に加え、トライアルを踏まえて操作性やフォローの手厚さも決め手になり、Onboardingの導入を決定しました。

どういったケースでOnboardingを活用していますか

（鈴木さん）

主に『Camel DashBoard』の管理画面上で活用しています。

ユーザーがログインすると、まず最初に踏んでいただきたいステップを並べた設定ガイドが表示されます。これにより、ユーザーは最初のステップから迷うことなく設定を開始することができます。

設定ガイドでは、サービスを利用する上で必要な「拠点」「ブランド」「店舗」などの重要な概念が視覚的にわかりやすく説明されており、ユーザーが順を追って設定を完了できるよう、ステップごとの案内が行われます。

既に活用いただいているユーザーも、行いたい操作を選択すれば、ガイドに沿って操作を進めるだけで、自然と必要な設定を完了できる仕組みになっています。

このように、オンボーディングフェーズのユーザーに限らず、目的別にガイドを活用することも可能です。

また、社内のオンボーディングにも活用しています。入社したてのセールスメンバーや開発メンバーからも「これ（ガイド）わかりやすい！」という声をもらっており、社内のサービス理解促進に役立っています。

（山崎さん）

ポップアップ機能を活用し、ユーザーに重要な情報をタイムリーに提供する仕組みも整備しています。たとえば、新機能のリリースや年末年始の営業スケジュールの通知など、ユーザーに見逃してほしくない情報をダッシュボード上で効果的に伝えることが可能となりました。

Onboarding導入の成果について、教えてください

（山崎さん）

まず、初期設定サポートの効率化が挙げられます。

これまで、飲食店の皆さまに初期設定をサポートする際、電話やメールで30分から1時間もの時間を費やすことが当たり前でした。しかし、設定ガイドをシステム内に埋め込んだことで、ユーザーの方が自らガイドに従って設定を完了させられる環境を整えることができました。その結果、電話1本やメール1本で支援が完結するケースが大幅に増え、これまでの約半数のユーザーが簡潔な対応で設定を終えるようになったのです。この変化により、カスタマーサクセスチームの負担が劇的に軽減され、他の重要な業務にリソースを割くことが可能になりました。

概念がわかりづらい、どこに何を入れたらいいかわからない、という点で迷われるケースが多かったのですが、ガイドに沿って進めていけば登録が完了する、という流れを作れるようになりました。

（鈴木さん）

初期設定の完了率という観点でいえば、以前は初期設定の完了率が65%程度だったのですが、導入後は平均85%まで向上しました。

今後のOnboardingの活用について教えてください

（鈴木さん）

現在は、主に中小規模の飲食店様向けの初期設定サポートに活用していますが、他の領域やプロダクトにも展開し、より幅広いユーザーに役立てられる環境を整えていきたいです。

また、クロスセルやアップセルの機会を増やすため、ポップアップ機能やカスタマイズされたガイドの提供にも力を入れたいと考えています。これにより、既存のユーザーに新しいプロダクトの価値をより効果的に伝え、私たちのプロダクト全体の利用拡大につなげていくことを目指していきたいです。

（山崎さん）

また、今は全ユーザー共通のガイドとして公開していますが、顧客情報を紐づけて設定状況に応じたガイド表示なども進めていけたらと思っています。

今後も、お客様にとってのパートナーであり続けるために、新しい可能性を模索しながら成長を続けていきたいと思っています。

山崎様、鈴木様ありがとうございました！

Onboardingのサービス詳細に関してはこちらからダウンロードいただけます。

その他のご活用事例もこちらよりご覧いただけます。