皆様の自己紹介や業務のミッションについてお願いします

(大谷さん)
株式会社Hacobuは「運ぶを最適化する」というミッションのもと、荷主企業、3PL企業、運送会社など物流に関わる多様なプレイヤーをつなぐプラットフォームを開発・提供しています。事業は大きく分けてクラウドサービスとコンサルティングの2つ。クラウドサービスには、物流拠点へのトラック入場予約・入退場管理をデジタル化する「MOVO Berth（ムーボ・バース）」、動態管理の「MOVO Fleet（ムーボ・フリート）」、配車受発注・管理の「MOVO Vista（ムーボ・ヴィスタ）」などがあります。これらは物流現場の効率化を支援し、荷主からドライバーまで幅広いステークホルダーに活用されています。

私自身はカスタマーサクセス統括部の責任者として従事しており、お客様のMOVO導入後の成果創出のための伴走する体制づくりに注力しています。SaaSにとって重要なのは「継続的な利用と価値の実感」であるため、単なる利用促進ではなく、本質的な課題解決までサポートすることを重視しています。

(前田さん)
同じくカスタマーサクセス統括部の前田です。カスタマーサクセス・オペレーション部に所属をしており、カスタマーサクセス部門全体の業務オペレーションの改善とテクノロジー活用による業務効率化を推進しています。仕組みとオペレーションの両面からスケーラブルな支援体制の構築をリードしています。

(菅井さん)
私はカスタマーサクセス部統括部のテクニカルサポート部に所属しており、コールセンターマネジメントなどに取り組んでおります。お客様からのお問い合わせ対応をはじめ、問い合わせをせずにお客様が疑問を解消できるようにするための改善など、日々のサポート業務の最適化を担っています。

Onboardingを導入した背景を教えてください

(大谷さん)
MOVOをご導入いただく企業様が拡大していく中で、多くのお客様へ継続的に質の高い活用支援を行っていくための体制づくりが必要です。また、当社の提供するサービスは、荷主企業、3PL企業、運送会社、ドライバーの方々など多くのステークホルダーの皆さんにご利用いただきます。

様々な立場の方にサービスを効果的に活用し続けていくためには、人員強化以外に、テクノロジーを活用した仕組みづくりが必須と考えました。その一環で、「導入初期の設定や操作説明」「普段ご利用いただく中での疑問解消」を目的にツールの導入を検討しました。

Onboardingの具体的な決め手は何でしたか？

(大谷さん)
導入するにあたっては、以下を重要視しました。

・エンジニアの開発不要で、ビジネスサイド主導で実装できること

・実装自体が直感的で、ノンデザイナー・ノンエンジニアでも扱いやすいこと

・ツールチップ、ガイドツアー、AIチャットなど1社で主要な機能が揃っていること

すべてのサービスで、ツールチップ、ガイドツアー、AIチャットを活用したいと思っていたため、1社ですべての機能が揃っていることが大きな決め手でした。Onboardingをミニマムスタートで利用させていただき、機能やサポート体制も信頼することができたため、利用する機能の拡大を積極的に進めています。

実際にOnboardingをどのように利用しているか具体的に教えてください

(前田さん)
弊社のサービスは、荷主企業や運送会社など多くの方にご利用いただいています。様々な立場のお客様が、問い合わせをせずともサービス上で直感的に操作を理解し、活用を進めていただける体験の実現を目指してOnboardingを活用しています。

１つの活用シーンとして、お客様が初めてサービスにログインした際に「ツアー機能」を使い、チュートリアル形式で基本的な操作方法をご案内しています。ユーザーの立場（予約を受ける側・する側など）によって最初にやるべきことが異なるため、それぞれの役割に最適化されたツアーを表示することで、お客様がログインした瞬間から迷わずスムーズに設定を進められるようにしています。弊社が提供している3プロダクトにおいて、初回ログイン時にポップアップを表示し、ガイドを通じて設定と操作をサポートする導線を実装しています。

また、過去の問い合わせ内容を分析し、お客様がつまずきやすい専門用語や特定の機能には「ヒント機能」を設置しています。これにより、お客様がわざわざFAQサイトを探すことなく、画面上で疑問をその場で解決できるようにしています。

ガイドだけでなく、AI機能 (Onboarding Sync-AI) も利用されていますね。こちらも利用内容を教えてください

(菅井さん)
現在はMOVO Berth内で利用しています。MOVO Berthを使って予約をする方々向けにFAQのデータを学習させたAIチャットを展開しています。以前、別サービスのチャットボットを導入したこともありましたが、シナリオのメンテナンスが煩雑でサービスのアップデートに追従できず、かえって運用の負荷が増す結果となってしまいました。Onboarding Sync-AIはメンテナンスが容易なため、プロダクトの機能改善に合わせて常に最新の情報を提供できており、お客様の疑問解決を力強くサポートしています。

(大谷さん)
弊社でも生成AIの活用を積極的に進めていきたいと考えており、情報収集をしていたタイミングでSTANDS社のカスタマーサクセスの方にお声掛けいただきました。トライアルとして一定期間実際に利用させていただき、本格的に導入に至りました。今はMOVO Berthのみですが、他プロダクトにも同じように展開していく予定です。

Onboarding導入後の成果について教えてください。

(前田さん)
Onboarding導入後は、初回ログイン時にガイドが立ち上がることで、導入後の初回打ち合わせを行う前にお客様自身で初期設定や操作を進めていただけるようになりました。従来は基本設定の完了までに1～2週間ほど要するケースもありましたが、現在では1日で基本設定を終えられるお客様も出てきており、Onboardingを通じてMOVOの価値を感じていただけるまでの期間が短縮できています。あるお客様には「ガイドに沿って進めていたら、自然と設定ができて楽しかった」とおっしゃっていただきました。

(菅井さん)
問い合わせが多い特定箇所の質問に対し、AIチャットで解決策をご提示できており、結果としてユーザーが操作に困った際の解決までの速度が速まっていると思います。AIチャットのリリースから3か月で、予約者からの問い合わせのうち、約50％がAIチャットへの質問になっております。質問の90％以上に回答ができているため、ユーザーの疑問の半数近くをその場で解決できていることになり、顧客体験の向上とサポート工数の大幅削減につながっています。

(大谷さん)
お問い合わせ対応の効率化に加え、お客様がサービスを導入される際の「安心感の醸成」という点でも大きな効果を感じています。例えば、全国規模で我々のサービスを導入いただくプロジェクトでは、お客様の推進リーダーの方が「現場の担当者が本当に使いこなせるだろうか」という不安を感じられることもあります。ご提案時にOnboardingで作成したチュートリアル（ツアー）を事前にお見せすることで、安心感を持っていただいており、ご導入を決めていただく上で1つのポイントになっております。

ありがとうございます！
Onboardingのカスタマーサクセスのご評価について教えてください

(前田さん)
一言で言うと、「困ったらまず相談しよう」と思える信頼できるパートナーです。本当に些細な問い合わせにも、いつも丁寧かつ驚くほどスピーディに対応していただいています。

特に印象的だったのは、ガイドを作成する際に特定箇所のハイライトがうまくできず相談した時のことです。私としては、設定方法を教えてもらうくらいのつもりでお尋ねしたのですが、担当CSの方がすぐに我々の環境で検証を開始してくださいました。そして、わずか1時間ほどで「この要素で取得できます」と、具体的な答えそのものを提示してくれたのです。単なるレクチャーではなく、お客様の課題を自分事として捉え、検証までして解決に導いてくれる。その姿勢には本当に感動しました。

(菅井さん)
Sync-AIのチャット導入時も非常に助かりました。データベースの作り方やプロンプトの設計に悩んだ際には、他社の成功事例を交えながら具体的なアドバイスをいただけたので、我々も自信を持って設定を進めることができました。Onboardingのカスタマーサクセスチームのサポートがなければ、ここまでスムーズに成果を出すことはできなかったと感じています。

Onboarding実装前に、スプレッドシートでガイドを設計されているとのことですが、設計時に意識していることや、効率化のためのコツなどがあれば教えてください

(前田さん)
意識したことは、デザインやトンマナ（トーン＆マナー）など、「ガイド全体の統一感を作り、ユーザーに伝わりやすい表現にすること」でした。ツール上でいきなり作り始めると全体像が見えにくいため、まずGoogleスプレッドシートで一連の流れを作成しました。その結果、レビューが容易になり、結果的に実装スピードを上げることができました。

(大谷さん)
「目的を明確に設定する」ことを最も意識しました。すべてをOnboardingで実現できたら理想的です。ただ、すべてを実現しようとすると、情報過多になってしまい、ユーザーの皆さんへ伝えたい内容が伝わらなくなってしまいます。「いつ使ってもらい、どのような状態になってもらいたいか」というゴールをプロダクトごとに具体的に絞り込みました。

途中で情報を詰め込みすぎてしまった時もありましたが、「設定した目的にとって必要な情報かどうか」を常に意識してレビューを行い、リリース時にはシンプルかつ効果的な内容にできたと思います。また、目的をぶらさずに開発を進めたことで、約1か月でガイドの作成が完了し、スピード感をもってリリースできました。

貴社から見てOnboardingはどのようなお客様に推奨したいと思うでしょうか。

(大谷さん)
私たちが実際に導入して効果を感じている視点から申し上げますと、立場の違う方々が一つのサービスを利用する場合には非常に効果的だと思います。

我々のサービスもそうですが、荷主企業や運送会社のように、一つのサービス内で立場の違う方々に利用いただく場合、それぞれに合わせたサポートが必要になります。Onboardingを活用することで、それぞれのユーザーに合わせたサポートを提供でき、顧客体験を大きく向上させることができます。弊社のサービス以外でも、例えば、購買システムのような「発注側」と「受注側」で立場の分かれるユーザーがいる場合は、効果が発揮されるのではないかと思います。

(前田さん)

それに加えて、ITに苦手意識をお持ちの方にも安心してご利用いただけるサポートが提供できるため、そういったシーンでも効果を実感しています。     私たちのサービスも物流の現場で働く方々に使っていただくので、ITツールに苦手意識を持つ方もいらっしゃいます。そういった方々に対して、操作を後押しするガイドがあることで、心理的なハードルを下げ、スムーズに活用支援ができると感じています。

最後に、Onboardingへの期待や貴社の今後の展望などお教えください。

(菅井さん)
機能面では、Onboarding Sync-AIの更なる進化に期待しています。特に、プロダクトのアップデートに追随するためのデータベースメンテナンスがより容易になること、そして、ユーザーが質問した内容を自動で分類し、ダッシュボードでよりタイムリーに分析できるようになると、改善のサイクルをさらに速く回せるので嬉しいです。

(前田さん)
“ユーザーごとにパーソナライズされた体験を提供する”ことを目指していきたいと考えています。具体的には、たとえばユーザーが画面上で操作に詰まった瞬間に、自動的にガイドやチャットが立ち上がってサポートしてくれたり、ユーザーの設定状況を参照しながら、より活用できそうな機能をおすすめしてくれるような仕組みが作れると、サポートの効率化を図りながら、さらに顧客体験を向上できると思います。Onboardingにはよりパーソナライズされたサポートが実現できる機能を期待しています。

(大谷さん)
Hacobuは「運ぶを最適化する」というミッションを掲げ、テクノロジーやデータを活用して物流の社会最適を目指しています。その言葉に説得力を持たせるためにも、私たち自身が積極的にテクノロジーを取り入れ、新しい取り組みを進める姿勢を示すことが重要だと考えています。今回のOnboarding導入もその一つにあたります。 

今後も新たな機能やプロダクトの開発を進めていきますが、機能が増えていくと使いこなしていただくことのハードルもあがっていきます。ユーザーの皆さんが迷わずに機能を最大限活用し効果を実感いただけるよう、サポート体制の強化を図り続けたいと思いますし、その取り組みをOnboardingが支え続けてくれることを期待しています。

大谷さん、前田さん、菅井さんありがとうございました！

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