カナリークラウドについて教えてください

（森田さん）
不動産仲介会社様向けのCRMとSFA機能を中心とした顧客管理システムです。反響対応から追客、業務分析まで、不動産仲介業務全般を効率化し、物件を探している方からのお問い合わせを一元管理することができます。

また、データの蓄積と分析機能も備えており、現時点では主に賃貸業務をカバーしていますが今後は売買業務の強化も目指しています。

Onboardingを導入した背景を教えてください

（森田さん）
カナリークラウドの顧客数が増加する中で、CSのリソースがひっ迫してきたことがきっかけでした。カナリークラウド導入から2〜3カ月間は、システムを効果的に活用するためのオンボーディング、さらに半年以降経過してから、蓄積したデータの分析やダッシュボード利用に至るまでのサポートを行っています。サービスの特性上、業務の深い部分にまで入り込んだサポートが必要でしたし、初期導入のお客様のオンボーディング支援に多くのリソースを割いていました。

特に、ある程度型化が可能なオンボーディングのプロセスを効率化し、限られたリソースでより多くの顧客に対応できる仕組みが必要だと感じていました。

これらの対策として、FAQやマニュアルを用意していたもののあまり活用されずお問い合わせ対応は増える一方でした。特に、新機能の告知やプロダクトのアップデートに関する情報を効果的に伝えることが難しく、リソース不足が顕著になっていました。

そこで、より適切なタイミングでお客様の目に触れるような仕組みが必要だと感じ、オンボーディングツールやノーコードツールの導入を検討しました。

Onboardingは、プロダクトに手を加えることなくガイドによるサポートを提供できる点に魅力を感じました。別のサービスを含めエンジニアも含めてトライアルを行ったところ、一番簡単に活用できそうだったため、導入を決定しました。特に、ノーコードで簡単に施策を回すことができ、顧客ごとにガイドをカスタマイズできる柔軟性も大きな利点でした。

どういったケースでOnboardingを活用していますか

（森田さん）
弊社のオンボーディングチームでは、お客様とのコミュニケーションをもとに、自らサポートのPDCAサイクルを回し、継続的な改善を図っています。

すべてのお客様に共通する基本的なガイドはすでに運用しており、さらに現在では、ユーザーのニーズに合わせて異なるガイドを柔軟に出し分ける機能を非常に活用しています。たとえば、各社ごとに独自に定義した顧客情報の項目名に対して、適切なヒントを表示するなど、よりカスタマイズされたガイドを提供しています。

（佐藤さん）
また、特定のユーザーが疑問を感じやすい状況で自動的にヒントを表示する取り組みも行っています。その結果、これまで頻繁に寄せられていた問い合わせがほぼなくなりました。レポートによると、60％のユーザーがこの特定の条件下で表示されるヒントを活用していたことが確認されました。今後も、ユーザーのニーズを先回りして対応することで、問い合わせをさらに減少させ、特に問い合わせが多い機能についても同様の改善を進めていく予定です。

ポップアップ機能は、ユーザーが見逃しやすい機能や操作についても積極的に促す役割を果たしています。たとえば、ある特定の機能をまだ使用していないユーザーには、ポップアップを通じて利用開始を促す案内を表示させ、これにより、メールでの案内よりも確実に情報を届けることが可能となりました。

また、ポップアップを活用したガイドによって、機能の利用率も向上しています。たとえば、スケジュール機能機能の利用率が低かった顧客には、ガイドを通じて「ここをクリックしてください」といった案内を表示することで、すぐに利用を開始してもらうことができました。このように、自動的にガイドや案内を表示させる仕組みを構築することで、問い合わせの件数が減少し、サポート業務にかかる時間を削減できています。

Onboarding導入の成果について、教えてください

（佐藤さん）
従来は、顧客ごとに操作説明やサポートを電話や対面で行っていたため、1社あたりの対応に多くの時間を要していましたが、ガイド機能の導入により、その時間が大幅に短縮されました。オンボーディング期間は3ヶ月から約2ヶ月に短縮され、1社あたり1ヶ月分のリソースを削減しています。また、よくある問い合わせ対応が自動化され、サポート工数は月に20時間ほど削減されました。新規顧客10社あたり、月間で200時間のリソースが浮く計算になり、業務の効率化に貢献しています。

費用面でも、月200時間の削減は約60万円、年間で720万円のコスト削減効果が見込め、Onboardingの利用コストを大きく上回る高い費用対効果が評価されています。

（森田さん）
開発工数の大幅な削減も実現しました。導入前は、ユーザーが新しい機能や操作方法に直面するたびに、開発チームが個別に対応する必要がありました。新しい機能を追加するたびに、その機能の使い方や説明を作成するために、開発工数を多く割いていました。たとえば、機能ごとの説明やFAQの更新には1〜2ヶ月の工数がかかることがあり、開発チームが直接サポートに関わる時間が長く続いていました。

しかし、ガイド機能を導入することで、こうしたサポートドキュメントの作成や説明のプロセスを自動化し、開発チームがサポート対応に直接関わる必要がほとんどなくなりました。その結果、従来は1つの機能に対して1〜2ヶ月の開発工数がかかっていたものが、ガイド機能を使うことで、数日程度の調整で済むようになりました。

今後のOnboardingの活用について教えてください

（佐藤さん）
今後、ガイド機能をさらに高度に活用し、ユーザーごとにパーソナライズされたガイドを提供していきたいと考えています。ユーザーの行動データを基に、最適なガイドをリアルタイムで表示し、個別ニーズに合わせたサポートを強化する予定です。また、事前に役立つ情報や機能をガイドで提案し、ユーザーがまだ気づいていない機能を活用できるようにする仕組みも検討しています。

（森田さん）
さらに、フィードバックループを強化し、ユーザーが操作に成功したかどうかを自動検出し、必要に応じて追加ガイドを提供する体制を整えたいと考えています。技術的には、ガイド機能を分析ダッシュボードと連携させ、より効果的なサポートを実現できるようにしていきたいです。

森田様、佐藤様ありがとうございました！

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