おふたりの自己紹介や業務のミッションについてお願いします

（川合さん）

私たちはANA X社の「カスタマーリレーション部 企画推進チーム」に所属しています。ANAが提供する多様なサービスを通じて高い顧客体験価値を提供し、お客様のロイヤリティ向上と収益への貢献をミッションとしています。

当部署は、ANAの航空券を利用したツアー予約などのお問い合わせに対応するコンタクトセンター業務を担当し、お客様の声（VoC）を直接受け取る重要な窓口です。全国5拠点でお客様対応を行い、お客様のニーズに迅速かつ柔軟に応えています。

その中で、私や鳥井はお客様の声（VoC）を元に、問い合わせ削減やFAQの更新・運用など、お客様が弊社にお問い合わせを必要とせず自己解決して予約ができる”エフォートレスな体験”の構築に取り組んでいます。

Onboardingを導入いただいているサービスの概要と導入した背景を教えてください

(鳥井さん)

当サービスは、国内のANAのフライト、ホテル、レンタカーなど、お客様のご希望に沿って自由に組み合わせることができる国内線航空券+宿泊『ANAトラベラーズ ダイナミックパッケージ』を提供しております。出発地や旅程に合わせて旅行プランや宿泊の組み合わせをカスタマイズするなど、多様なニーズに柔軟に対応できるのが特徴です。

ただ、複雑な旅程になると予約操作のお問い合わせが非常に多く発生します。チャットボットやFAQサイトの整備はしているものの、お客様に直感的に理解いただき、予約操作の問い合わせ自体を減少させることができないか、という課題を感じていました。

(川合さん)

その中である時、別の会社様からOnboardingのようなユーザーガイドを表示できるツールのご紹介を受けました。そのツールによって、顧客がガイドに沿って簡単に操作を進めることで自己解決ができることがわかり、ツール導入に向け、検討を始めました。

そのツールでは制約や利用制限があり導入を見送りましたが、まさにこれは我々の課題を解決できるのではと思い、本格的に検討を始めました。5社ほど比較対象があった中でOnboardingに決定しました。

選定理由として

• 機能が十分にあり、課題解決ができるイメージができたこと

• 管理画面の使いやすさ

• ANAの他サービスにも利用できるかの拡張性

といった観点でした。

また、国内のダイナミックパッケージでも、複数のガイドやヒントを設定できるという拡張性も非常に重要でした。Onboardingはご説明を受ける中で、あのサービスにも、このサービスにも導入できるのではないか、というイメージがどんどん沸いてきました（笑）

Onboardingをどのように利用しているかを具体的に教えてください

（鳥井さん）

国内線航空券+宿泊「ANAトラベラーズ　ダイナミックパッケージ」の予約画面の右上にガイドを常時表示し、お客様の目的に応じた操作方法や手順をお客様へ提示する形で利用しています。たとえば、複数のホテルを組み合わせたプランの作成手順や、各種オプションの選択方法など複雑な操作に対してはOnboardingの「ツアー機能」を用いて、チュートリアル形式で直感的に理解できるようにしています。

今までご説明が難しかった、お客様の目的ややりたいことに合わせて画面上でどのように操作すればいいのかといったことを直感的にご理解いただけるようになりました。

【ツアー機能】

また、特定箇所の用語やお問い合わせが多い箇所などには「ヒント機能」を使って、お客様がFAQサイトを見ることなく、画面上からすぐに疑問の解決をできるようにしております。

【ヒント機能】

導入後の成果について教えてください。

(鳥井さん)

まず、商品の予約件数が増えるに比例してお客様からのお問い合わせが増える構造をどうにか抑えたいと思っていました。そのため最終的なゴールとしては、予約操作に関する電話（入電）を減らし、お客様が自己解決できる仕組みを実現することに重点を置きました。

導入後の具体的な成果ですが、まず電話でのお問い合わせ件数が実施前と比べて27%抑えられたという定量的な結果が確認できました。さらに、アンケートでユーザー満足度も72.3%と非常に高い評価を受けており、これはユーザーがガイドを利用することでその場で自己解決できる環境が整った証だと感じています。

(川合さん)

Onboardingの導入により、予約操作に関する入電シェアの減少という成果が得られました。

さらに、Onboardingの利用時間帯の傾向を分析したところ、全利用者の約40%がコンタクトセンターの営業時間外にアクセスしていることが判明しました。従来であれば、翌営業日にお問い合わせをいただくか、場合によっては予約を諦めてしまう可能性も考えられます。しかし、Onboardingの導入により、こうしたお客様の負担を軽減できていることを実感しています。

ありがとうございます！
Onboardingのカスタマーサクセスのご評価について教えてください

(鳥井さん)

Onboardingのご契約時に、カスタマーサクセス支援が手厚いことを聞いておりましたが、想像していた以上のご支援で驚きました。定例会や専用チャットなど常にコミュニケーションできる場があり、相談しやすい環境を築いてくださっています。

当初のスケジュール通り進まない場合には、代替案を出していただくなど、些細な相談事も汲み取っていただき次の定例会にアイデアや具体施策案をご提案いただけるなど本当に私たちのことを考えて支援いただいており、大変感謝しています。

最後に、今後Onboardingをどのように利用していきたいでしょうか

(川合さん)

実績を社内共有したところ、他部署からも関心を持たれ「Onboardingでこういうことができないか？」といった質問や相談などが寄せられるようになりました。

まさに現在相談させて頂いておりますが、コンタクトセンターのみならず、ANA Xのマーケティング領域での活用も並行し対応領域を拡大できればと思っています。

(鳥井さん)

現在も何でも気軽に相談できる雰囲気を築いていただいており、大変感謝しています。今後も引き続き、変化する課題に寄り添いながら最適なサポートを提供していただけることを期待しています。

川合様、鳥井様ありがとうございました！

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