Cotoka for PCについて教えてください

（工藤さん）
弊社が提供しているサービス「Cotoka for PC」は企業向けのPCレンタルサービスです。最大の特長は、従業員お一人おひとりへ直接PCをお届けしている点にあります。

従来のように企業のIT担当者の方が一括で管理する方式ではなく、従業員の方がCotokaの画面を通して、ご自身の好きなPC機種を選べるほか、故障時のサポートなどCotokaの画面上から個別で受けられる仕組みを整えており、情報システム部門の方が担っていた業務負荷を大きく削減することができます。

Onboardingを導入した背景を教えてください

（工藤さん）
私と加藤はサービスの運用を支援するカスタマーサクセスの部署に所属しています。Cotoka for PCを利用頂く従業員の皆様がより良く使えるようにするためのヘルプデスク運用、トラブルシューティングやCotoka for PCの改善開発を行うための顧客ヒアリングなどを行う業務です。

Cotoka for PCのサービス提供開始から約3年が経過し、現在（2025年2月）では、Cotoka for PCの利用端末数が2万台近くに達しています。利用者数、利用端末数の増加に伴い、問い合わせ件数も比例して増加するため、スムーズにサポート対応を行えるかどうかが私たちにとって重要な課題でした。

従来は、Power PointやPDFを用いて画像付きの手順書やFAQを作成していましたが、サービスを更新するたびに該当箇所をアップデートする必要があり、想定以上に工数がかかります。マニュアルサイトやFAQサイトの充実も検討しましたがテキスト情報だけでは画面操作の説明が難しく、マニュアルの更新や差し替えの手間も課題でした。

結果として、ユーザーがスムーズにCotoka for PCの操作ができる仕組みを構築したいと考え、Web画面上に直接案内を埋め込むアプローチを模索しました。ただし社内の開発グループ内リソースを十分に確保することが難しいため、外部サービスの活用を検討し、「Onboarding」の導入を決定しました。

(加藤さん)
自社固有のWebシステムにしっかり組み込めるかどうかが最大の懸念点でしたが、契約前にフィジビリティチェックを行い問題なく動作したことが大きかったです。

同時に、「管理者画面とユーザー画面の両方で、適切なタイミングにガイドを呼び出す」という要件も満たしましたので導入を決めました。

Onboardingの利用方法を具体的に教えてください

（加藤さん）

ユーザーが必要な操作や手続きをスムーズに理解できるよう、Cotoka for PCでは定期的にOnboardingを活用したサポートを整備しています。例えば、よくある質問をCotoka for PCの画面上に提示し、選択肢をクリックするとポップアップ形式で回答が表示されるようになっています。こちらはOnboardingの「ヒント」機能と「ポップアップ」機能を併用して実現しています。その他にも、画面上の各場所にもヒント機能を利用して補足説明を行っています。

従来のUIでは掲載が難しかった説明画像や注意事項も、直接画面上で提供できるようになりました。ユーザーが行き詰まった際にすぐ解決策を見つけられるため、サポート窓口への問い合わせ削減にもつながっています。

定期的に整備されているとのことですが、どのように運用しているのでしょうか

（加藤さん）
毎月1回のサイクルでサポート窓口に蓄積した問い合わせ内容を確認し、共通した疑問や操作ミスを見つけては「ここにもガイドを付け足そう」という流れで随時更新を行っています。

従来UI変更や新たな機能をリリースする際に、開発プロセスを通す必要があり相応の時間がかかっていたのですが、Onboardingでは私たちの管掌下で利用をすることができるため、スピーディーに実行できることも魅力のひとつです。

Onboarding導入の成果について教えてください

(工藤さん)
特定のお客様の月間お問い合わせ件数を計測したところ、従来約600件あった問い合わせが400件程度まで減少しました。1件あたりの対応時間は平均約20分のため、200件の削減により、単純計算で約60時間の工数削減に繋がっています。

またOnboarding導入後、お問い合わせ数が減少し、成果に貢献していることを実感しております。さらに、Cotoka for PCをご利用頂いているお客様への導入事例取材やアンケートを通じても高い満足度を確認できています。

(加藤さん)
先ほども申し上げましたが、開発グループから見た小さなUI修正なら、我々でOnboardingを運用して完結できるようになったことも大きいと思っています。

従来はUI開発を待たなければいけなかったところ、多少のUIの改善であればCSグループが独力で対応できるため、その分を開発グループは別の優先タスクに回せます。両部署にとってメリットが大きいと感じています。

Onboardingのご契約後のサポートについても教えてください

(工藤さん)
想像以上に厚くきめ細かく対応頂き感謝しています。当初私たちが行いたいことをお伝えしたところ、少しコーディングが必要な箇所があったのですが、具体的なコードサンプルまでご用意頂き『ここをこう書き換えれば大丈夫ですよ』と、細かい部分までサポートしてくださいました。

また運用も定例会を組んで相談に乗っていただけるほか、問い合わせの分析を行う中で『もう少しこう改善したい』と要望を伝えると、すぐに具体的な実装イメージや改善案を提示していただけるので、非常にスピード感があって助かっています。

工藤様、加藤様ありがとうございました！

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