『口コミコム』について教えてください

（須澤さん）

「口コミコム」は、複数店舗を展開する事業者様向けに、店舗情報や消費者からの声を一元的に管理・活用できるプラットフォームです。

飲食や小売、宿泊などをはじめ、幅広い業態で導入が進んでいます。店舗ごとの情報更新作業を効率化することで、人的リソースの有効活用を可能にし、さらには集まった口コミデータの分析を通じて店舗運営全体の質的向上を後押しします。また、海外からの集客にも対応した多言語機能を備えるなど、多様なクライアントのニーズに応えられるような機能を提供しています。

Onboardingを導入した背景を教えてください

(嶋津さん)

弊社を含め、多くのマーケティングツールは、単なる操作方法の提供だけでなく、得られたデータをもとにどのようなアクションを取るべきか、PDCAを支援することが重要だと考えており、カスタマーサクセス（CS）の本質的な役割の一部であると認識しています。 

口コミコムは、店舗への集客・マーケティングの課題解決を可能にしたプラットフォームですが、クライアントにとってローカルSEOの知識や分析方法などマーケティングノウハウの習得が必要な点は課題のひとつです。口コミコム自体は直感的で使いやすいと評価される一方で、PDCAをまわすための前提知識が障壁となり「素晴らしい機能なのに活用しきれない」という状況がありました。

そのため、『クライアントが口コミコムを利用する中で、自発的にノウハウを得られる環境を築き、顧客体験そのものを底上げすること』を課題としオンボーディングツールの検討をしました。

（須澤さん）

チュートリアルやヒント（ツールチップ）を自社開発する場合、仕様設計から実装さらに継続的なメンテナンスまで、多大な工数がかかることが予想されました。必要なタイミングで開発リソースが確保できないリスクも考慮し内製化は現実的ではないと判断しました。

外部ツールを利用することで短期間での運用開始が可能となり、将来的な柔軟性も確保できる点を考慮し、いくつかのツールを検討した結果、スピーディーにチュートリアルやヒントを実装できること、操作性の高さ、そしてメンテナンス負担が最小限に抑えられることが確認され、Onboardingの導入を決定しました。

どういったケースでOnboardingを活用していますか

（須澤さん）

嶋津からあった通り、口コミコムを利用するクライアントがPDCAをまわすための一連の機能を使いこなせる環境をOnboardingを利用して整えています。

たとえば、高度な機能において操作方法の説明だけでなくデータをどのように解釈し、店舗運営に具体的に活用できるかを示すヒントを設置しています。データ分析の基本的な考え方から、消費者の口コミから得られたインサイトをどのように実務に落とし込むかといったポイントを案内しています。

また弊社は新機能などのリリースが非常に多いのですが、頻繁なサービスアップデートのタイミングで、チュートリアルやヒントを即時に実装することでクライアントが新機能をスムーズに活用できる環境を整えています。

（松尾さん）

年末年始や大型連休など、店舗の営業時間が変わるタイミングでのサポートにもOnboardingが役立っています。営業時間の変更を一括で実施する機能を提供するだけでなく、その操作方法をクライアントに的確に伝えるチュートリアルを表示することで、負担を軽減しています。

さらに、クライアントへの情報提供にも活用しています。ポップアップを活用することで、クライアントが新しい機能や変更点をタイムリーに把握できるようになっています。またセミナーやイベントの告知などにも同機能を活用し、クライアントとの接点を効果的に増やす取り組みを行っています。

Onboarding導入の成果について、教えてください

（須澤さん）

まず、クライアントからのお問合せ件数が減少したことが挙げられます。ヒントやチュートリアルを通じて、クライアントが自発的に操作を習得できる環境を構築したことが要因かと思います。また、ヒントの中に、各機能ごとのヘルプページのリンクを一緒に掲載しています。導線が明確になったことでコンテンツにスムーズに遷移いただけています。こういった施策の積み重ねから、クライアントからのお問合せ件数の減少につながり、更には「操作がよりわかりやすくなった」といったポジティブな声も増えています。また、先ほどの通り、新機能の説明をOnboardingで行っていることでクライアントが機能に気づき、活用いただくケースが増加しました。

(松尾さん)

Onboardingを活用したポップアップによるセミナーの集客では、CTR（クリック率）が4％以上あり、ウェビナー集客に大きく貢献しました。

(嶋津さん)

Onboardingを利用したことにより、カスタマーマーケティングの示唆のひとつを得られたと思っています。クライアントに最新のトレンドや事例など、マーケティング活動に必要な情報をCSから積極的に届けられるようになったことは一つ可能性が広がったと感じています。

Onboardingのサポートはどのように役立っていますか？

（須澤さん）

導入当初から、OnboardingのCSの加藤様に伴走していただき、技術的な課題にも迅速に対応してくれる点は大きな助けになっています。また何かあればSlackでコミュニケーションできるようにサポートチャンネルを用意してくださっていて、ついつい頼ってしまい、最近は相談する前にちゃんと社内で確認しようと心がけています(笑)。

(松尾さん)

日頃のコミュニケーションから、CSの加藤様だけでなくOnboardingの機能開発に携わっているエンジニアの方々にも多大なご協力をいただいているのだろうなと感じています。そういった皆様への感謝も込めて、以前Slackにメッセージを投稿させていただきました (笑)。総じてOnboardingのサポートは非常に心強く感じています。

▼松尾さんからSlackにいただいたコメント

今後のOnboardingの活用について教えてください

（嶋津さん）

これまでに作成したヒントやチュートリアルの振り返りを行い、効果測定を通じて内容を最適化することで、クライアントがよりスムーズにサービスを活用できる環境を整えていきます。また、Onboardingのレポート機能をさらに深く活用し、クライアントの行動データを詳細に分析することで、より精度の高い改善施策を実現していく計画も進行中です。

嶋津様、須澤様、松尾様ありがとうございました！

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