病院経営改善アプリケーション「MDV Act」についてお聞かせください

（石田さん）

弊社が提供するシステムの一つである「MDV Act」は、DPC制度に参加している病院様向けの診療データ分析システムです。

現在1192以上の病院にご利用いただいており、月々の経営状況を把握することができるほか、他の病院とベンチマークすることにより診療行為を改善することができます。診療データの詳細な分析を通じて、病院の経営改善と医療の質向上を支援します。

MDV Actの特徴的な機能には、クリニカルパスと呼ばれる診療計画表の分析、診療科ごとのベンチマーク、そして経営指標のモニタリングなどがあります。これにより、病院経営者や医事課の方は、自院の強みと弱みを明確に把握し、具体的な改善策を講じることができます。

皆様のMDV Actに関する業務を教えてください

（石田さん）

私はプロダクト企画ユニットという部署で製品企画の立場から、MDV Actの仕様を要件定義する段階から関わっており、サポートチームと連携して製品の改善に努めています。

（岡本さん、田杭さん）

私たちはMDV Actをご利用されるお客様のサポート担当をしております。主に病院事務や事務長からの問い合わせが多く、システムの利用者も病院事務の方々が中心です。

Onboarding導入前の課題について教えてください

（石田さん）

弊社で扱うシステム、 サービスが多く、利用者様が増えてきたこともあり、現状のサポート体制のままでは問い合わせ対応が厳しくなりつつありました。

MDV Actを利用する病院事務の方々からは、まず基本的な操作方法についての問い合わせが多いです。たとえば、データの取り込み方や、診療データの具体的な見方についての質問が寄せられます。また、経営指標をどう分析すれば良いか、具体的な診療科のデータの見方についてだけでなく、指標のスコアを改善するための考え方など、運用に関する問い合わせも頻繁にあります。

（岡本さん）

医療制度は厚生労働省が決めている部分が多く、半分以上の問い合わせには比較的早く対応できますが、病院ごとに異なる指標の背景を理解するのが難しいといったケースもあります。特に、診療データの具体的な分析方法や経営指標の見方についての詳細な問い合わせには、サポートスタッフの高度な知識と経験が求められます。

（石田さん）

そんな中、MDV Actのサービス・機能を充実させていくため、新規リリースが立て込んでおり、開発工数が足りていない現状でした 。スケジュール通りに新機能リリースをしようとすると、どうしてもヒント（ツールチップ）の付与等、お客様へのわかりやすさの部分まで手が回りませんでした。

（岡本さん）

マニュアルも、新しい製品や機能ががたくさん出てくるとなると、充実させるのが難しくなって来ていました。また、そもそも操作方法 、文言の定義をマニュアルに記載しても、参照しない方も多く、問い合わせは多く頂いていた状態でした。 

Onboardingを導入するに至った経緯について教えてください

（石田さん）

お話ししたような状況を問題視していたため、簡単にガイドが作成できるツールの導入を検討し始めました。

ノーコードでガイド作成ができるツールを探していた中で、検討候補に挙がった別ツールと比較もしました。

検討していた別のシステムは、どちらかというと社内システム向けの入力支援に力点を置いた仕様だったため、よりお客様向けにサービス展開しているものに適したOnboardingの方が今後も運用しやすそうだと感じました。

また、価格競争力も重要な要素でした。他社の高額なシステムと比べて、コストパフォーマンスが高く、我々の予算内で導入できる点も魅力でした。

どういったケースでOnboardingを活用していますか？

（岡本さん）

ヒント(※Onboardingの機能名。ツールチップ機能)やポップアップ機能を多く活用しております。

医療系ということもあり語句は難しく、ヒントの設置数は100を超えてきています 。 たとえば、分析の画面に関しては、指標の定義が複雑で、よくご質問を頂いていました。そういった複雑で定義が明確でない箇所について、噛み砕いて解説するようなヒントやポップアップを該当箇所に目立つように配置しています。

画面内にカーソルを合わせるとすぐに内容が表示されるヒントを設けることで、その場で疑問が解消され、お客様の理解が深まっていると感じます。

（石田さん）

ポップアップに関しては、グラフの見方などをイラストで図解したい場合に、該当箇所に一旦ヒントを設置し、そこにポップアップを開くボタンを付けるというやり方をCSの方に教えて いただきました。ポップアップを一部 そのヒントと組み合わせて使っています。

また、ポップアップではMDV Actのオプションである「地域連携分析ツール」の案内をし、いわゆるアップセル施策にも活用しています。初回ログインから7日おきに3回まで出るようにするという、表示の頻度や期間、対象などが指定できるのも便利です。

ガイドに関する業務は、企画段階から実装、サポートに至るまで緊密に連携して進めています。
たとえば、新しくリリースする機能については、最初にどこに何を付けるかという案を私が考えました。

実際の実装では、どの部分にどの色を使うかやアイコンの大きさをどうするか、どう配置するかなどの詳細は、田杭さんと作業分担をしながら進めました。

また、既存の機能で分かりにくい部分については、サポートチームがメインで対応しています。

実際に活用してみて、Onboardingはどう役に立っていますか？

（田杭さん）

まず、操作が非常に簡単だと感じています。

ヒントの設定は 、素案を作って社内 レビューし、問題がなければ公開していくという流れ で、 一個作るのに2-30分の作業時間でできています。

また、ログイン数は増えているものの、ヒントを設置することでお問い合わせは減ったと感じます。たとえば、 初診再診などの用語に関する問い合わせは、このシステム上ではどのように定義しているか質問されることが多かったのですが、ヒント掲載後は質問されることがかなり減りました。

（岡本さん）

これまでもマニュアルで文言の定義や操作方法は提供していたのですが、そこまで見に行っていただけないケースは多いです。 それが、文字のすぐ横にヒントボタンを置くことでその場で解決できる方が増えたと思います。

（石田さん）

ガイドの開発工数がほぼまるごと削減できる点が、とてもありがたかったです。

現在までに100以上のヒントと3つのツアーを作成していますが、同じ内容を自社で実装するのに7～8人月の開発工数が必要でした。こちらを圧縮したうえでサポート担当にタスクシフトできており、とても役立っています。

また、カスタマーサクセスのご支援も親身になってくださり、定例会だけでなくチャットでもコミュニケーションをとりながらフォローしていただけることは非常に助かっております。

ご担当の方も、MDV Actに関する状況を把握した上で、「この画面でお客様に何をしていただきたいか」を考える所から、伴走していただけました。

実装のアウトプットイメージ を明確に持てていなくても 、過去の経験・知見などからそれを形にするためにお手伝いいただけるので、非常に心強いです。

今後の展望について教えてください

（石田さん）

これまで新機能に関しては 頑張ってヒントを付けたりしてきましたが、既存の機能でよくご質問をいただく部分もたくさんあると思っており、 より充実させていきたいです。

また、 お客様が利用開始するオンボ―ディングフェーズに、チュートリアル形式の分かりやすいツアーガイドが作れたと思っているので、ある程度使い方が分かった方向けにも、分析の手法などをお伝えするようなツアーなども充実させていきたいと思います。

（岡本さん）

直近で試したいことは、お客様の属性に応じたガイドの出し方なども進めていければと考えています 。 

最終的には、お客様が迷わずに使うことができるシステムを目指してどのようにOnboardingが生かせそうかを今後も考えていきます。 

田杭様、石田様、岡本様ありがとうございました！

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