ABILI Clipについてお聞かせください

弊社では多拠点ビジネスに特化した支援サービスを提供しています。

現在Onboardingを実装している「ABILI Clip」は、短尺動画などのコンテンツと双方向のコミュニケーションの仕組みを活用し、「経営層」「ミドル層」「現場」全ての課題を解決する実行支援システムです。

スタッフの役割・能力に応じた適切な教育や業務徹底に加え、デジタル上でのナレッジマネジメントを実現します。外食・小売・対人サービス業を中心に、約50万人にご利用いただいております。

Onboardingを導入する前の課題について教えてください。

以前、別のサービスを使ってユーザーへのガイドをしていたのですが、その際はポップアップの表示のみを使用していました。

しかし、ご利用いただいているお客様は弊社のカスタマーサクセス担当と直接やりとりができるわけではなく、そういった方々が迷わないよう「困る前」に導いてくれるプロアクティブなガイドも出したいと考えるようになりました。より細やかなコミュニケーションをとるため、ポップアップ以外の表現ができるツールを探していました。

たとえば、初めてABILI Clipを利用するユーザーには、最低限の使い方や目的を知っていただくことが不可欠でした。そこで、特定の言葉や機能を補足説明する「ヒント」と、表示されるガイドに沿って操作してもらうことで操作方法を習得していただく「チュートリアル」を使ったガイドを提供しようという声があがり、それを実現できるサービスを導入することになりました。

使い勝手の良さ、できることの幅が魅力でOnboardingに決めました。

どういったケースでOnboardingを活用しているか、もしくはしたいかをお聞かせください

現時点での具体的な利用シーンは以下の3つです。

1. 店舗で「ABILI Clip」を使う方々の初回利用時に、チュートリアルで案内

2. 新機能の情報やメンテナンスの情報など、お客様に伝えるべきことの伝達

3. 個社ごとの利用率の確認 

その他、個社別にガイドを出しているケースもあります。
実行していただきたい施策の案内を個別最適化して表示させることと、注意喚起の二つが主な目的です。

CSが口頭で案内するだけでなく、システム上で各お客様の目的、事情に合わせた特有の使い方もガイドで案内することができるので、助かっています。

今ではOnboardingが弊社の中で少しずつ溶け込んできており、「Onboardingがあるから、新機能の説明はプロダクト側でしなくてもいいよね」というように、プロダクトと融合しながら少しずつ前進してきています。

ユーザー目線でも、Onboardingがサービスの一部として認識されるほど溶け込んできていると思います。

今後は、特定の条件の方にポップアップを用いてアンケート依頼をしたり、スマホ版への実装を検討していきたいと考えています。

Onboardingで良かったと感じたポイントは何ですか？

施策を実行するためのスピードと柔軟性が顕著に向上したことですね。

もともとは、一律のガイドだけでなく、個社別に表示を出し分けることも含め自社開発を検討していました。しかし、開発ラインで実装する場合、Onboardingに比較すると改善速度が遅くなること、特に個社別の施策にはリソースや提供までの時間がかかるという課題があります。ゆえに重要な課題であると認識しつつも、もっと別の方法があるのでは？と考えていました。

Onboardingなら、ビジネスサイドの判断で素早く施策作成ができるだけでなく、何度も見直しやブラッシュアップをすることができます。

また、Onboardingに関する疑問や困りごとに関しては担当者の方に素早く対応していただいています。

時に技術的に困ったことがあるとOnboardingのエンジニアをつないでいただき、一緒に画面の動きを見ながら原因解明や対策の検討をいただいているので、非常に安心感を感じています。

今後のOnboardingの活用について教えてください

これまでは、主にプロダクトの使いやすさのための補完的役割としてOnboardingを活用してきました。

まだまだこれからの部分もありますが、お客様に一定の使いやすさを提供することができてきたので、さらにこれを広げていきたいと思っています。

また、今後はプロダクトのグロースや、プロダクトの価値検証といった部分でも利用を広げていきたいと考えています。

社内でも、Onboardingの存在感は高まってきているので、各方面と棲み分けをしつつさらに活用していきたいと思います！

近藤様、吉江様、ありがとうございました！

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