KANAMETOについてお聞かせください

(大室さん)
「KANAMETO」は地方自治体のLINE公式アカウントの活用をサポートするクラウドサービスです。具体的には、今までは紙や電話窓口で行われていた、ごみ収集日などの情報発信や窓口予約、道路や公園の破損箇所の通報といった行政サービスをLINE公式アカウント上で対応可能にするための運用ツールです。

我々の提供しているUIに触れるのは情報を発信する自治体の職員様ということになります。

2024年2月時点で、人口数百万人の政令市から数千人の町村まで、全国200を超える地方自治体に幅広く導入していただいております。

Onboardingを導入する前の課題について教えてください。

(大室さん)
弊社のサービスは地方自治体職員の幅広い担当の方々にご利用いただいておりますが、ユーザー数の増加と共に機能や設定に関する初歩的なお問い合わせの件数が増えてきました。

主な理由としては以下だと考えます。
1.定期的なジョブローテーションによる担当者変更により、サービスの理解度に担当者間で大きな差が生じてしまうこと
2.多目的に利用できるプロダクトのために、マニュアルが網羅的になってしまい、ユーザーが求める情報にすぐにアクセスできなくなってしまっていること

地方自治体では、3年程度での部署異動が多く、弊社のサービスを使っている担当者も定期的に異動が起きます。担当者の部署によって利用頻度や使い方が異なるだけでなく、担当変更が多いこともあり、サービスの理解度に関してもユーザー毎に大きな差が生じてしまいます。

その差を埋めるために定期説明会を行っていたりするのですが、やはり実際サービスを使った際に生じた不明点を少しでも減らす、早く解決できる仕組みを構築する必要がありました。

また、前述のとおり幅広い部署の方にご利用いただいています。たとえば、広報広聴課、防災課、子育て支援課、住民課、道路維持課などの方に利用していただいており、目的によってKANAMETOの利用方法などが異なります。
そのためオンラインマニュアルでは網羅的に説明を行うのですが、分厚いマニュアルになってしまい、ユーザーが求める情報を探すのにどうしても手間がかかってしまいます。

以上のことでユーザー数の増加とともにお問い合わせ件数が増加しました。
ただし、そもそもマニュアルを見なくても使いこなせるサービス作りを目指すべきだと感じており、サービス理解度向上のための良い機会だと思い、ユーザーの迷いやすいポイントなどにはツールチップを表示することに決めました。

ツールチップの実装を自社開発することも検討されたんですか？

(大室さん)
検討は行いました。しかし、新機能開発や改修もある中、UIの改善は比較的優先順位が低くなっていました。また、もしツールチップの自社開発を行うとしても、ツールチップの文言を変更するだけでもテストや本番リリースが必要になりコストがかかるだけでなく、メンテナンスや修正に時間がかかってしまうことが目に見えており、非現実的だと考えました。

ユーザーと最も接点が近く、どういった言葉がユーザーにより伝わりやすいかを理解しているCSが運用できるという点で、クラウドサービスを導入しようと考えました。

Onboardingは、やりたいことをするための機能が揃っていたことに加え、営業やサポートの担当者さんがKANAMETOのサービス特性、業界背景を深く理解し提案をしてくれました。

また、運用面だけでなく、技術的な観点でのご相談もエンジニアさんを繋いでいただいたりと安心できたことから、お任せできそうだと思いOnboardingを導入しました。

Onboardingをどのように活用していただいていますか？

(角田さん)
基本の操作やお問い合わせが多い内容についての説明をヒント (※Onboardingで提供しているツールチップ機能)で表示し、ユーザーが迷いやすいポイントでも、マニュアルを見ることなく解決できるよう活用していました。

また、定期的に開催している機能に関する説明会のお知らせをポップアップでお知らせしたりしています。

Onboardingを導入して得られた成果はなんですか？

(大室さん)
導入前の期待値に対して思った通りの成果を得られております。開発に依存することなく実現できる「ノーコード性」と、ユーザーへの「表示品質」は期待通りで、導入前に我々が思っていたことを実現することができました。弊社はOnboardingのヒント機能を多く利用させて頂いておりますが、開発工数対比で2人月分を代替できている計算になりました。CS担当者がサービス画面を通して迅速にユーザーに対して情報を伝達する手段を得られたことがその結果に繋がっていると考えています。

たとえば、新機能の説明をガイドで急遽追加したいと思った際、通常ですと他の開発とスケジュールを合わせる必要性もあり、要件定義からコーディング、リリース前のテスト実装など含めると1ヶ月以上は必要になります。Onboardingを利用することで、極論、当日に実装できたりするので非常に助かっています。

(角田さん)
以前、多く質問をいただいていた機能の説明など初歩的な操作についての質問は減少してきています。それに伴い、活用方法などより難易度の高いお問い合わせやご相談を、より多くいただくようになりました。

今後の展望について教えてください

(大室さん)
まず、実務的なお話しで申し上げると、現在、新たなサービスでユーザーが迷わずお使いいただけるよう、実装に向け取り組んでいるところです。

こうしてサービスのラインナップを広げていく中で、様々な利用者の方と対峙することになると考えています。そうなった際にも、できるだけ迷うことなくご活用いただけるようなサービスを提供していきたいと考えています。

大室様、角田様、ありがとうございました！

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