しゅふJOBについてお聞かせください

「しゅふJOB」はしゅふ採用に特化した有料求人媒体のサービスです。

安定した集客力とサポート体制が特徴的で、多くの企業様にご利用いただいています。

Onboardingを導入するに至った経緯について教えてください

(亀井さん)
もともと事業計画の売り上げ目標を達成するための議論から始まりました。
目標達成のためには、媒体への掲載社数を増やす必要があります。CS部としては新規含め、企業様が求人を出すにあたってのご提案やサポートを集中的に行っていくことが求められていました。
しかし、当時サイトの使い方など、基本的な操作に関するお問い合わせが数多く寄せられることでCSのリソースがひっ迫していました。ご利用いただく企業様が増えるのに比例して、お問い合わせに対応していくCSのリソースも必要になってきました。

持続的な成長を見据えた際、いかにCSの人員やリソースを抑えて売り上げ目標を達成していくか、という議論に発展し、企業様からよくお問い合わせいただく箇所には、サービス画面上にガイドを出そうという話になりました。

(藤田さん)
しかし、開発サイドとしてはチュートリアルなどのガイド作成を内製化することは難しいと考えていました。
サービス規模が大きくなっていくにつれ、どうしてもメンテナンスや新機能開発を優先しがちになり、他の開発にリソースを割くことが難しくなっていたためです。

(亀井さん)
そこで他社さんの提供するガイド作成ツールに目を向けました。

Onboarding導入の決め手は何でしたか？

(亀井さん)
元々イメージしていた企業様へのガイドが、ヒント、ポップアップ、チュートリアルといった機能で実現できそうだと思いました。また、注目して欲しい箇所にフォーカスを当て、目立たせることができるのもよいと感じました。

様々なサービスを見たのですが、欲しい機能が全て揃っていて、その上シンプルで社内メンバーが使いやすそうだったことも理由です。

どういったケースでOnboardingを活用していますか？

(亀井さん)
管理サイトに訪問した企業の担当者が、自身で操作し、自己解決できる状態を目指して運用しています。
たとえば、よくいただく質問などを参考に、チュートリアル形式で案内しています。

一方、チュートリアルを利用しない方もいるので、各種お問い合わせの多い用語やボタン付近には、画面の導線に合わせてヒントという形で設置しています。

また、ポップアップをキャンペーン告知などの販促にも用いています。

今までは、販促はメルマガで行っていたのですが、メールを開かない方やメール受信を希望されない方へもお届けできるのはポップアップを使う大きなメリットだと思います。

サービス画面上でも、様々なコミュニケーションを取ることができることを実感しました。

実際に使用してみて、Onboardingの印象はいかがですか？

(亀井さん)
まず、操作については、ポップアップであれば15分程度、ヒントであれば5分程度あれば作ることができるほどシンプルなので助かっています。
今では、新卒のメンバーにもお願いして作ってもらっています。

サポートについても、急な質問や依頼にも素早く対応していただいて、とても満足しています。

(藤田さん)
私は正直、導入前はシステムへの影響等の観点で、本当に導入しても大丈夫なのか半信半疑でした。
しかし、実際に導入した結果、Onboardingが非常に親和性高く動作してくれ、サービスの使いやすさが非常に向上したと感じています。

今では新機能やアップデートの開発の設計段階で「これってOnboardingでできるのでは？」という場面が結構出てきています。

Onboardingを導入した成果を教えてください

(亀井さん)
企業様からの質問の内容が変わったことと、PDCAの回しやすさが大いに改善されたことです。基本的な操作を中心としたお問い合わせは明らかに減っていて、代わりに「最低限の設定はできたけど、アレンジを加えたい」といった発展した質問が目立つようになりました。また、開発部への依頼や確認を通すことなく、やってみたいことや、試したい施策を行動に移すことが出来るようになったことで、ものすごいスピードでPDCAが回るようにもなりました。

(藤田さん)
開発サイドの立場としてもメリットはありました。本来集中すべき開発に工数を割くことができるようになった実感はもちろんありますし、CS部門との信頼度も向上したと思っています。
導入前は事業部からの指示を受けて開発した結果を確認する術がありませんでしたが、現在ではその結果を数値やグラフとして定量的に確認できるようになりました。その結果、CS部の意図していることへの納得度が上がりました。

今後の展望について教えてください

(亀井さん)
事業をより拡大していくことが決まっているので、Onboardingを活用しながら手元で出来ることは最大限していきたいと思っています。

テクノロジーで解決できるお問い合わせに関しては、うまく運用できてきているので引き続き活用を進めていきたいと思っています。また、いずれはお客様が自走でき、かならずしも人的サポートを介さずに売り上げが上げられるようになる状態を目指しています。

是非、引き続きOnboardingには他サービスにはない機能を出し続けていただきたいです。

亀井様、藤田様、ありがとうございました！

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