「UXデザイン」という言葉を耳にしたことはありませんか。この記事では、UXデザインについて解説します。また、UXがビジネスの成功に欠かせない理由や成功事例についても解説するので、ぜひ確認してみてください。

UXデザインとは？

UXデザインとは、ユーザーが製品やサービスを利用する際に得られる全体的な体験のことです。利用前から利用後に至るまでの一連の体験が含まれます。「使いやすい」「心地よい」といったユーザーの主観的な感情や反応を重視し、ユーザー満足度を向上させるために行う設計がUXデザインの目的です。

似た言葉でUIデザインとあり、見た目や操作性を向上させるものです。つまり、UIデザインは、ユーザーと製品の接点を最適化することを指し、UXデザインは、その体験全体を設計し、使いやすさや満足感を向上させることを目的とします。そのため、UIデザインはUXデザインに含まれます。

UXデザインがビジネス成功に欠かせない理由とは？

近年ビジネスの成功にUXが欠かせない理由は、消費者が「所有」から「体験」重視の行動へと変化したためです。製品やサービスを通して得られる体験が評価の中心となり、単に良いデザインではなく、ユーザーに満足感やエンゲージメントを提供することが求められています。

デジタル化が進んだ社会では、類似するサービスや商品の比較が容易になり、品質や利便性が低ければ他のサービスに簡単に乗り換えられる可能性が高いです。特にWebサービスでは、利用者が満足しなければすぐに離脱するでしょう。そのため、企業はUXを最適化する必要性が高まっています。UXデザインは、ユーザーのニーズを正確に把握し、そのニーズに基づいて情報設計やビジュアルデザインを緻密に組み立て、より良い体験を提供することが必要です。企業はユーザーとのエンゲージメントを深め、長期的なファンを獲得しやすくするため、UXデザインがサービスの成否を左右する重要な要素となります。

近年、UXの重要性が高まっている背景には、消費者がモノの所有価値よりも、サービスや商品を通して得られる体験、いわゆる「コト消費」を重視する傾向が強まっていることがあります。これに伴い、デジタル化が進んだ社会では、類似するサービスや商品の比較が容易になり、品質や利便性が低ければ他のサービスに簡単に乗り換えられてしまいます。特にWebサービスでは、利用者が満足しなければすぐに離脱してしまうため、企業はUXを最適化する必要性が高まっています。

UXデザインを設計する5ステップ

UXデザインを設計するためには、以下の5つのステップがあります。

1. ユーザーのニーズを特定する  

2. ペルソナやカスタマージャーニーを作成する  

3. 実際の設計を行う  

4. ユーザビリティテストなどで評価を実施する  

5. PDCAサイクルを活用して改善する 

それぞれのステップを詳しく解説していきます。

1. ユーザーのニーズを特定する  

UXデザインを設計するために、まずはユーザーのニーズを特定しましょう。このプロセスでは、ユーザーの不満や要求を理解することで、求められる体験の具体像が明らかになります。また、実際の体験に基づく声を反映させるために、一般的な市場調査に加えて、ユーザーインタビューを実施することが重要です。これにより、UXデザインの方向性を明確に定めるために、広範な意見を集めることが求められます。

ユーザーニーズの調査では、ユーザーが直面する問題や目的を探り、インタビューやアンケート、観察を通じて情報を収集します。インタビューする際は、ターゲットとなるユーザーにインタビューをすることで有益なデータを得ることができます。ユーザーインタビューでは、「〇〇はどうでしたか？」とYES/NOで答えられないオープン・エンド型の質問を重視し、自由な意見を引き出すことが重要です。また、偏見を持ったり誘導したりする聞き方は避けてください。体験の有無、頻度、直近の体験へと質問を進めることで、ユーザー自身が気づいていないニーズを知ることを見つけることができるでしょう。

2. ペルソナやカスタマージャーニーを作成する

ユーザーから収集した課題や要望を基に、次のステップでは「ペルソナ」や「カスタマージャーニーマップ」を作成します。

ペルソナは、製品やサービスのターゲットとなる具体的な人物像を示します。ペルソナを設定することで、ビジネスに関わる人たちが共通のターゲット像を想像しやすい上、ターゲットより適したマーケティング活動がしやすくなります。主観的にならないようデータに基づいてペルソナを設定するよう注意してください。

カスタマージャーニーマップはユーザーの行動や思考、感情の流れを可視化します。カスタマージャーニーを設定することでユーザーの年代や職業からペルソナを生成し、製品の購入プロセスを想像することが可能です。このプロセスを丁寧に行うと、意見を整理し、情報の見落としや目標の不一致を防ぎ、ユーザーの声を反映した商品やサービスの開発が進められます。

3. 実際の設計をする

UXデザインを作成する3つ目のステップは、製品やサービスを実際に設計することです。この段階では、ペルソナやカスタマージャーニーマップを基に方針を決定し、具体的な製品を作成します。しかし、初回の設計では最終品ではなく、試作品（プロトタイプ）の作成にとどめましょう。

具体的には、抽出した課題に対する解決策を考え、顧客のニーズに応じた最小限のプロダクト（MVP）を設定します。その後、ユーザーの行動をシナリオに落とし込んでプロトタイプを作成します。初期段階で完成品を作らないことで、コストをかけずに済む上、試行回数を増やせるため、何度も設計を繰り返してUXを磨けます。

WebサイトのUXデザインでは、このシナリオに基づいて画面を設計しますが、ユーザーそれぞれが異なる使い方をすることを念頭に置くことも大切です。

4. ユーザビリティテストなどで評価を実施する  

UXデザインを作成する4つ目のステップは、ユーザビリティテストなどでユーザーに評価をしてもらうことです。ユーザーにプロトタイプを使ってもらい、その操作性や感想を確認し、アンケートを通じて意見を集めます。

ユーザビリティテストでは、不必要なアドバイスは避けるなどインタビュアーは発言に注意し、ユーザーの自然な操作の妨げにならないようにしましょう。テスト中は、ユーザーが普段通りの行動をとれるよう、心地よい雰囲気を作ることも大切です。環境や時間配分を整えて、集中できる状態を保ちましょう。

5. PDCAサイクルを活用して改善する 

UXデザインを作成する5つ目のステップは、PDCAサイクルを活用して製品やサービスを改善することです。PDCAサイクルとは、「Plan（計画する）」、「Do（実行する）」、「Check（評価する）」、「Action（改善する）」を回すことを指します。ユーザビリティテストの結果を基にプロトタイプを改善し、再度テストを行うことが重要です。このプロセスを通じて、精度の高い製品やサービスが完成します。

ただし、改善にこだわりすぎず、適切なタイミングでリリースし、その後も定期的にステップを実施して運営と改善を進めることが大切です。

UXデザインを用いた成功事例4選

Spotify, LINE, Netflix, Shake Shack（シェイクシャック）のUXデザインの成功事例を紹介します。それぞれの詳細を確認してみましょう。

Spotify  

何千万もの音楽などを聴くことができる音楽ストリーミングサービスのSpotifyは、シンプルで直感的なインターフェースで多くの人に支持されています。ユーザーのリスニングデータを活用して継続的なUXデザインの改善がされています。

AIを用いたパーソナライズ機能「Discover Weekly」は、ユーザーの履歴を分析し、未聴の曲を週替わりで30曲集めたプレイリストを自動で作る機能です。この機能により、多くのユーザーが新しいアーティストを発見し、音楽の好みを広げています。

また、年末にだけ見られる「Wrapped」では、ユーザーの1年間に聞いた音楽の傾向を魅了するようなデザインで表示し、SNSでの共有を促進してます。ユーザーエンゲージメントを高めると同時に新規ユーザーの獲得が可能です。

LINE  

日本人の約9割が利用する主要なコミュニケーションツールのLINEで、プロダクトデザインにおいてもシンプルで機能性を重視した「環境に溶け込むデザイン」を意識し、無駄を削ぎ落とした設計が特徴です。LINE株式会社は、UI/UX改善を重視し、ログの実装やABテストを通じて継続的にサービスを最適化しています。

さらに、ニュース、マンガ、ショッピングなど、多機能を1つのプラットフォームで提供する「スーパーアプリ」としての特徴を持ち、ユーザーが複数のサービスを1つのLINEアカウントで簡単に利用できる設計です。

Netflix  

多様な映画やドラマなどのコンテンツを提供するサブスクリプション型サービスであるNetflixもUXデザインに優れています。

ユーザーの視聴履歴や評価を基に、個別にカスタマイズされたコンテンツを提案する点が大きな特徴です。高解像度の映像や優れたストリーミング技術により、スムーズな再生体験が提供されます。カテゴリー整理や予告編の再生機能で見たい作品に簡単にアクセスすることも可能です。また、継続視聴機能やオフライン視聴機能などもあり、快適な視聴体験を提供しています。プロフィールのカスタマイズや年齢制限なども初期設定で容易に行えるため、ユーザーが自分好みの体験を作りやすく設計されています。

Shake Shack（シェイクシャック）  

ハンバーガーショップのShake Shackでは、独自のオンライン注文プラットフォームを開発し、セルフオーダーの革新を実現しています。

UXのリサーチとして、インタビューや観察を通じて、店内での注文から商品の受け取りまで、顧客が体験する各ステップを詳細に分析しました。その結果、異なる年齢層や性別に応じたペルソナを設計し、カスタマージャーニーを明確化。これにより、スムーズな注文手順や、追加注文を促すクロスセル機能やサイズアップやトッピング追加を促すアップセル機能が可能となり、顧客に応じたサービスが提供されました。

導入した店舗では、人件費を削減しながら、顧客単価を15％向上させるという成果を出しています。

まとめ

この記事では、UXデザインについて解説しました。

UXデザインは、ユーザー体験を最適化する設計で、製品やサービスの使いやすさを向上させる重要な手法です。デジタル化が進んだ現代では、他社への乗り換えが容易にできます。そのため、顧客満足度を上げ長期的なファンを増やすため、UXデザインはビジネス成功に欠かせません。

また、UXデザインを設計するためには、以下の5つのステップがあります。

1. ユーザーのニーズを特定する  

2. ペルソナやカスタマージャーニーを作成する  

3. 実際の設計を行う  

4. ユーザビリティテストなどで評価を実施する  

5. PDCAサイクルを活用して改善する 

この記事で紹介したUXデザインのステップを実践することで、あなたの製品やサービスのユーザー体験が向上するでしょう。徹底したUXデザインは、ユーザーの視点に立った設計を取り入れ、競合他社に差をつけるチャンスです。まずは、ユーザーのニーズを深掘りするところから始めてみてはいかがでしょうか。