ヒアリングシートとは

ヒアリングシートとは、顧客から必要な情報を収集するための質問のリストをまとめたものです。質問項目は、顧客が抱える課題や要望を聞き出すための内容になっています。顧客の現状・課題・ニーズなどを把握して、提案やサービスの質を向上させるために有効です。

上手にヒアリングシートを活用すれば、ヒアリングを効率良く進められます。必要な情報を抜け漏れなくヒアリングできるため、ヒアリングの質を保てることも大きなメリットです。

しかし、ヒアリングシートの使い方や作り方がわからないという方も多いでしょう。そこでこの記事では、ヒアリングシートの役割や作り方を解説します。また、ヒアリングシートの効果を高めるためのフレームワークや、作成する際の土台になるテンプレートも紹介します。ぜひこの記事の内容を参考に、ヒアリングシートの作成や活用を進めてください。

ヒアリングシートの役割

まず、ヒアリングシートの代表的な役割を3つ解説します。効果的にヒアリングシートを活用するためには、ヒアリングシートの役割を理解しておくことが大切です。これらは使用する目的でもあるので、実際にヒアリングシートを活用する際もスムーズになります。

顧客理解を深める

ヒアリングシートは、打ち合わせや商談の前に、あらかじめ相手に記入してもらいます。そのため、実際に話を始める前に、相手の現状や課題、自社のサービスなどに関する疑問、予算などを把握できるのです。

初対面でも土台となる情報があることで、アイスブレイクもしやすくなり、スムーズに商談を始められます。また、基本的な項目が事前にわかっているので、より具体的で詳細な話に進みやすくなります。

つまり、ヒアリングシートがあれば、顧客理解を深められるのです。それによって、顧客の潜在的な課題を見つけ出すことも可能になります。そして、自社からの提案も細かく詳細に説明できます。差別化したサービスを提示することで、競争力も高まり、顧客の信頼も得られる効果があるのです。

要件の抜け漏れを防ぐ

ヒアリングシートを使うことで、必要な情報を体系的に収集でき、要件の抜け漏れを防げます。商談では打ち解けた会話をすることも大切なので、顧客との関係性を築くためには多少の脱線した会話も必要です。しかし、大切な情報を聞き漏らすようなことがあってはいけません。

そこで、ヒアリングシートを活用し、事前に項目を整理しておくことで、重要な情報を見落とすリスクを減らせるのです。限られた時間で効率良く、抜け漏れなく顧客の情報を得られれば、提案やサービス設計の質も上がります。

ヒアリングの効率と精度を高める

ヒアリングシートは、基本的な項目は共通していますが、相手によって調整できます。相手の基本情報を漏れなく把握することに加えて、その商談や提案に必要な情報があれば、質問項目を追加します。また、毎回のヒアリングの反省や振り返りにもとづいて、質問項目のブラッシュアップも可能です。

それによって、ヒアリングの効率と精度をさらに高めることが可能です。また、ヒアリングシート自体の質を向上させることで、担当者の個人的な技量に頼ることなく、質の高いヒアリングができるようになります。

ヒアリングシートの作り方

ヒアリングシートの作り方は、基本・調整・改善の3つに分けられます。まず、基本的な共通項目を作成し、相手によって項目の追加などの調整を行います。そして、実際に使った上で改善するという3段階です。

基本項目と媒体を決める

まず、ヒアリングシートに含める基本項目を決めます。一般的には以下のような項目が含まれます。

・現状と課題

・商品やサービスの印象や質問など

・希望納期

・予算

・決裁者、意思決定者

・他社の検討状況

次に、ヒアリングシートを使う媒体を決めます。紙媒体に手書きしてもらう、メールで送って追記し返信してもらう、ワードファイルで送って追記してもらう、などの方法があります。

現在多くなっている媒体は、WEBサイト上に設置したフォームです。ユーザーも書き込みや送信がしやすく、受け取る側も管理や共有がしやすいことがメリットです。

ヒアリングする項目を決める

次に、具体的にヒアリングする項目を設定します。相手や目的に応じて質問内容をカスタマイズするのです。

これには、相手のことをあらかじめ調べることが必要です。相手の環境や現状を調べて、最適な提案をするために役立つであろう項目を追加します。

相手の目的や課題の解決方法に関しての情報が該当します。例えば、プロジェクトの目標やスケジュール、成功基準やKPIなどです。より具体的で詳しい商談ができるように、基本項目以外の必要な情報を洗い出しましょう。

使用しながら改善する

ヒアリングシートは使用しながら改善を続けることが重要です。実際にヒアリングで活用し、得られたフィードバックから質問項目を見直し改善することで、より効果的なヒアリングシートに進化させられます。

項目数が多すぎると相手も大変で、回答の質が低下します。適度で重複のない質問項目に抑えましょう。質問が漠然としていると、答え方がわからない場合があります。具体的に返答しやすい質問にしましょう。

また、ヒアリングシートを使ったものの、聞き漏らしたことがあったという反省を活かすことも大切です。より効率良く商談を進められる形を検討してください。

ヒアリングシートの効果を高めるフレームワーク

ヒアリングシートを利用して商談をする際に、さらにヒアリングの質や効率を上げられる方法があります。フレームワークを利用して、理論的にわかりやすく話を進めることです。ヒアリングの方向性や相手のニーズに合わせて適したものを使ってください。

SPIN

「SPIN」は、顧客の問題点を深掘りし、解決策を導き出すためのフレームワークです。

4つの質問の頭文字をとって、SPINと呼ばれています。

・Situation Questions：状況質問

・Problem Questions：問題質問

・Implication Questions：示唆質問

・Need-payoff Questions：解決質問

SPINの順番に質問します。状況質問で現状を把握し、問題質問でどのような課題があるかを引き出します。そして、さらに課題を深掘りするために、考えられる問題を示唆します。相手と一緒に課題の全体像を捉えた上で、解決質問では問題が解決した後にはどのような状態になるかを聞きます。その際、自社のサービスで課題を解決する方法も提示しましょう。

課題を解消し、理想に近づいた状態をイメージできるため、提案に興味を持ってもらえる可能性が高まります。

4W2H

「4W2H」は、詳細な情報を網羅的に収集するためのフレームワークです。質の高い提案をするために必要な情報を引き出せます。

以下の4つのWと2つのHに沿って質問をします。

・What：課題や問題は何か

・Who：誰が解決するか、誰が決定権を持っているか

・When：いつ始めるか、いつまでに解決したいか

・Where：どこで行うか、どこに課題があるか

・How：どのように進めるか

・How much：予算はどれくらいか

これらの質問については、商談前のヒアリングシートにもあります。その返答を深掘りするためのフレームワークです。曖昧な部分をなくし、漏れなく情報を引き出すことが、効果的な提案につながります。

BANT

「BANT」は、顧客に必ず聞くべき項目の頭文字をとったフレームワークです。主に法人営業で用いられています。以下の4項目です。

・Budget：予算

・Authority：決裁権

・Needs：必要性

・Timeframe：導入時期

これらは事前にヒアリングシートでも質問しているでしょう。しかし、ヒアリングシートの返答は曖昧なことが少なくありません。それを明確にするための項目です。

予算感の異なる提案をしても受け入れてもらえませんし、決裁権者を把握していなければ誰に対してアプローチすれば良いかわかりません。これらの項目を具体的に把握していないと、提案内容もまとまらないのです。

3C分析

「3C分析」は、市場環境や競争状況を理解し、戦略的なヒアリングをするためのフレームワークです。

マーケティングやコンサルティングでも、一般的に使われています。以下の3つのCで始まる言葉から、3Cと呼ばれています。

・Company：自社

・Customer：顧客

・Competitor：競合

自社と競合の状況や強み・弱み、顧客のニーズや属性などをヒアリングします。ただし、自社となっているのは商談をする相手、つまりヒアリングする対象です。

ビジネス環境を明らかにすることで、提案に背景を加え、説得力を増すことができます。

ヒアリングシートのテンプレート

最後にヒアリングシートの具体的な項目を説明します。ヒアリングシートは、目的によって内容が大きく異なります。ここでは、営業全般に共通した一般的なものと、WEB制作での比較的具体的な内容のものを紹介します。これらをもとに、自社に応用してヒアリングシートを作成してください。

営業用

・現状と課題

・商品やサービスの印象や質問など

・希望納期

・予算

・決裁者、意思決定者

・他社の検討状況

・利用中のサービス

・運用環境やチームメンバー

・サービスの選定基準

・その他ご要望

上記の項目は、あくまでも必要最低限の質問です。顧客にあわせて項目の調整を行い、きちんとヒアリングができる内容になっているかもしっかりと確認しましょう。

WEB制作用

WEB制作は顧客によって要望や内容に大きく異なります。そのため、まずは全体像を把握する質問をします。その上で、細かい仕様、ターゲット、サイトのボリュームなど具体的な項目へ移るのがおすすめです。

・WEB制作の目的

・現状のサイトの基礎情報

・予算

・希望のコンテンツの内容とボリューム

・必要な機能

・デザインに関する要望

・ターゲット

・コーディングやシステムの仕様

まとめ

ヒアリングシートは顧客から必要な情報を引き出すためのツールです。顧客の状況を把握し、課題を明確にすることで、自社からの提案の質を向上させるために重要です。

ヒアリングシートを作成する際には、まず基本項目を設定します。次に自社のサービスや顧客の事情に合わせて、個別に調整した項目を置きましょう。使いながら項目をブラッシュアップさせることで、さらに使い勝手が良く、精度の高い情報収集ができるヒアリングシートになっていきます。

また、ヒアリングシートを使う際に、さらに効率を高められるフレームワークもあります。商談時にはヒアリングシートを土台に、フレームワークで深掘りするイメージで、情報をさらに引き出してください。

ヒアリングシートを上手に作成・活用すれば、商談をスムーズに進め、質の高い提案をすることができます。受注のための営業活動や、プロジェクトを進めるための打ち合わせにも応用できます。ぜひ効果的にヒアリングシートを使ってください。