カスタマーサクセスと生成AI活用の現状と可能性

 SaaS業界でのカスタマーサクセスの重要性

SaaSビジネスは、製品を「売り切り」ではなく、月額や年額のサブスクリプションモデルで提供します。継続利用を促し、顧客との関係を能動的に深めていく役割を担うのがカスタマーサクセス（CS）であり、SaaS企業の成長に不可欠な役職です。

 生成AIがもたらすCS業務改善

これまで「業務の効率アップ」と「お客様の満足度アップ」は、両立させることが難しいと考えられてきました。しかし生成AIは定型業務の効率化に大きな威力を発揮し、この二つを同時に、しかも大幅に向上させることができます。

業務の効率アップ例

生成AIは、繰り返し発生する予測可能な業務やデータ分析を高速かつ高精度に自動化し、CS担当者の負担を大幅に軽減します。

・初期オンボーディング：顧客の契約プランや業界、目標に応じて、個別最適化された導入ガイドやロードマップを自動生成し、初期設定時の疑問や離脱を防ぎます。

・問い合わせ対応：FAQや過去のサポート履歴を学習したAIが、顧客からの定型的な質問に即座に自然な対話形式で回答し、CS担当者の対応工数を削減します。

お客様の満足度アップ例

定型的なコミュニケーションやデータ分析がAIによって自動化されることで、CS担当者は「人」にしかできない、より付加価値の高い業務に集中できます。

CSがより重要度の高い、顧客の経営層や意思決定者との密な関係構築や複雑な課題解決に時間を割けるようになります。 またAIが抽出したデータ分析結果をもとに、具体的かつ踏み込んだ改善提案を行い、CSを単なるサポートから顧客の事業成長を加速させる戦略パートナーへと進化させます。

カスタマーサクセス業務での生成AI活用事例

初期導入サポートの効率化・自動化

新規顧客が製品を使いこなし、価値を実感するまでの初期導入サポートは、顧客維持に直結する重要なプロセスです。生成AIは、この初期段階を迅速かつパーソナライズすることで、初期離脱を防ぎます。

チャットボットによる24時間サポート体制

初期段階で発生しやすい「操作方法が分からない」「簡単な設定方法を知りたい」といった定型的な質問に対して、生成AI搭載のチャットボットが24時間即座に回答します。これにより、CS担当者が対応するサポート工数削減や顧客の初期の自己解決率の向上が期待できます。

継続的な顧客サポート

生成AIは、顧客一人ひとりのニーズや問題に合わせた高品質な応答を自動生成し、CS担当者の日常コミュニケーションにかかる工数を軽減します。

顧客の質問に対する回答の自動生成

顧客からの問い合わせ内容を分析し、最適な回答を生成します。担当者はその案をチェック・微修正するだけで済むため、対応速度が上がり、顧客満足度が高まります。

 顧客対応に最適な生成AIツール紹介

CS部門の生産性を飛躍的に高め、提供する価値を最大化するには、目的に合った生成AIツールの導入が不可欠です。ここでは、顧客対応に最適なツールを紹介します。

Onboarding Sync-AIのご紹介

株式会社STANDSが提供するSaaS「Onboarding」に搭載されているSync-AIは、生成AIを自社サービスに簡単に組み込むことができ、カスタマーサクセスの業務を効率化するサービスです。

Onboarding Sync-AIならわずか数ステップで、高度な対話能力を持ったチャットボットを自社SaaS、自社サービスに導入することができます。

＞＞＞サービス詳細はこちら

Onboarding Sync-AIは、RAG技術* を利用して自社のサービスマニュアルやPDFなど様々なファイルを検索することができ、生成AIが事前学習していない情報を回答することができます。これによりCS担当者の皆様が本来集中すべき「顧客との関係構築」や「戦略的支援」に時間を創出し、顧客の成功を最大化するための強力なパートナーとなることを目指しています。

*Retrieval-Augmented Generation（検索拡張生成）

このOnboarding Sync-AIについて、さらに詳しく知りたい機能や、具体的な活用事例にご興味があれば、下記ロゴをクリックしてお気軽にお問い合わせください。

最後まで読んでいただきありがとうございました。

生成AIはCSの定型業務を自動化し、「効率化」と「顧客満足度向上」を両立させます。AIツールを導入し、より質の高いCS業務に注力できる環境構築を検討してみましょう。