顧客管理システム（CRM）とは

顧客管理システムとは、顧客情報を一元管理し、顧客との関係を強化するためのシステムです。Customer Relationship Managementの頭文字を取って、CRMと呼ばれることが一般的です。単純に日本語に訳すと顧客関係管理になりますが、顧客関係管理システムを指すことが多くなっています。

CRMには、顧客の会社情報・部署名・担当者名・役職・住所・電話番号・メールアドレスなどの一般的な情報から、購買履歴・行動履歴などの取引情報、さらにクレームやレビューまで、顧客に関するあらゆる情報が蓄積されます。この情報をもとに、顧客それぞれに対して、One to Oneのパーソナライズされたマーケティングが可能になるのです。そして、次の契約やサービス提供のためのアプローチや、アップセル・クロスセルなどにつなげられます。

顧客管理システムはマーケティングを進化させられるツールです。しかし、どのような機能が自社に役立つのかわからない、多くの種類のCRMからどのシステムを選んで導入すれば良いかわからないといった悩みを持つ方も多いようです。そこでこの記事では、顧客管理システムの機能やメリットについて解説します。また、種類と選び方も説明しますので、顧客管理システムの導入や活用の参考にしてください。

顧客管理システム（CRM）が普及する理由

顧客管理システムが普及した背景には、顧客情報の重要性が増したことがあります。企業は顧客のニーズを的確に把握し、個別に対応する必要が生じているのです。

ITが進化したことで、多くの情報を扱うことが可能になりました。また、見込み客や既存顧客とのコミュニケーションコストも低下しました。そのため、従来の一律的なマーケティングではなく、相手に合わせて個別にカスタマイズしたマーケティングが行われるようになったのです。

このようなOne to Oneマーケティングと呼ばれる、パーソナライズされたアプローチをするためには、多くの情報を集めて分析する必要があります。しかし、手作業で行うのは難しいため、顧客管理システムが使われるようになりました。競合との差別化を図り競争力を強めるためにも、顧客管理システムが欠かせないのです。

顧客管理システム（CRM）とSFA・MAとの違い

CRMと同じく、マーケティング活動をサポートしたり、顧客情報を管理したりするためのシステムに、SFAやMAがあります。これら3種類のシステムは混同されることも多いのですが、役割や目的が異なります。

SFAはCRMと同様に、営業活動を支援するシステムです。ただし、CRMが顧客情報の管理に重点を置いているのに対して、SFAは営業プロセスの自動化や効率化に重点を置いています。

MAはマーケティング活動の自動化を主な役割にしたシステムです。見込み客や既存顧客へのアプローチを自動的に行い、営業活動を支援します。CRMは顧客情報を管理・分析することで、顧客との関係を深める役割を担い、マーケティング活動を補佐するためのシステムです。

顧客管理システム（CRM）を導入するメリット

顧客管理システムを活用すれば多くのメリットを得られます。ここでは、主なメリットを解説します。

顧客満足度やLTV（生涯顧客価値）の向上

顧客管理システムを導入することで、顧客のニーズを的確に把握し、適切な対応が可能になります。これにより、顧客満足度が向上し、LTV（生涯顧客価値）の最大化が図れます。

例えば、顧客に適切な提案をするためには、深い顧客理解が必要です。顧客管理システムには顧客のあらゆる情報が蓄積されており、分析も自動的に行われます。そのため、それぞれの顧客に合った商品やサービスを提示することができるのです。

また、問い合わせを受けた場合にも、過去の利用履歴や問い合わせ履歴を素早く確認できるので、迅速で正確な対応が可能になります。これらの効果によって、顧客満足度やLTVの向上が期待できます。

営業やマーケティングの業務効率化

顧客管理システムを使えば顧客情報を一元管理できます。それにより、営業やマーケティングの業務が効率化できます。従来は部署ごと、あるいは担当者ごとにExcelなどで個別に管理することの多かった情報を集められる、そして自動化できることから得られるメリットです。

社内の複数の部門に散在している情報を顧客管理システムに集めることで、重複やバージョン管理の手間がなくなります。また、より多くの情報をもとに顧客の分析ができるので、新しい気づきも得られるのです。そして、営業活動の改善や、営業戦略の策定に活かせます。

全社的なリアルタイムでの顧客情報の共有

顧客管理システムを導入することで、部署間での情報の共有がスムーズになります。部署ごとに情報管理している場合には、担当者に依頼して情報をまとめてもらい、送ってもらう必要がありました。しかし、顧客管理システムで情報を一元管理していれば、直接情報を見られるようになるのです。

このように、顧客管理システムを活用すれば全社的に顧客情報をリアルタイムで共有できます。これにより、迅速な意思決定が可能となり、顧客対応の質が向上します。

顧客管理システム（CRM）の代表的な機能

顧客管理システムは多くの種類や特徴をもつものが開発・提供されています。そのため、それぞれの顧客管理システムによって、搭載されている機能には差があります。ここでは、多くの顧客管理システムに共有している代表的な機能を紹介します。

顧客管理機能

顧客情報を一元管理する機能です。顧客管理システムの軸とも言えます。顧客との関係を強化するための土台としての情報を蓄積します。

顧客の社名・住所・担当者の氏名・メールアドレス・電話番号などの基本情報や、購入履歴・商談履歴・問い合わせ履歴などのコミュニケーション情報も管理します。

メール配信機能

メールアドレスを登録している顧客に対して、メールを一括配信できる機能です。条件を設定してターゲットを絞り、メールでアプローチできます。

資料請求を受けた見込み客に段階的なステップメールを送ったり、最後の接点から一定期間後にリマインダーを送ったり、自動的にマーケティングキャンペーンを実施することもできます。

外部サービス連携機能

他のシステムやサービスと連携する機能です。データの統合と効率的な運用をサポートします。

自社の既存システムと連携することで、各部署が取得している顧客情報を自動的に顧客管理システムに集約することが可能です。また、顧客管理システムによっては、自社の担当者のカレンダーなどのツールと連携し、業務効率を上げられるものもあります。

問い合わせ管理機能

顧客からの問い合わせを一元管理する機能です。問い合わせへの対応の迅速化や、返答の質の向上などを実現するためのものです。

メールやWEBサイトの問い合わせフォームから得られた問い合わせ内容は、顧客管理システムに自動的に登録されます。そして、顧客情報と紐づけられ、必要な時に素早く引き出せるようになります。

営業推進管理機能

営業活動の進捗状況を管理する機能です。案件ごとや担当者ごとに、営業プロセスを可視化します。管理者がリアルタイムで進捗を確認でき、適切な指示や人員配置にも役立ちます。

また、進捗段階ごとにすべきことを知らせてくれるので、対応を忘れるようなミスが防げます。定期的なメール送信など、自動化できるアプローチもあります。営業担当者をサポートし、業務効率化が可能です。

ファイル共有機能

顧客に関連する資料やドキュメントを共有する機能です。顧客管理システムには顧客に関するあらゆる情報が蓄積されます。その情報をチーム内で共有できるのです。

ファイル共有機能によって、メンバーが簡単に情報を探せるようになるだけではありません。従来は担当者ごとに情報を管理し、外部記憶装置やメールでやり取りしていたので、紛失や流出のリスクがありました。顧客管理システムで管理すれば、情報漏洩を防げます。

分析・レポート機能

顧客データを分析し、マーケティングや営業活動の効果を可視化する機能です。顧客へのアプローチと購買履歴を分析してアプローチ手段の効果を測定したり、あるターゲット層の顧客への一括メール送信時にABテストを行なったりすることもできます。

この機能により、データドリブンな意思決定や、マーケティング戦略のブラッシュアップが可能になります。

検索機能

顧客管理システムに蓄積された大量の顧客情報から、必要な情報を検索できる機能です。営業活動を進める上で、過去の商談内容や、サービス利用履歴などを参照したいことがあります。その際に、顧客管理システムから迅速に情報を引き出すことができます。

また、検索した結果をCSVなどで出力することも可能です。他のツールを使って、さらに分析や集計を行いたい際に活用できます。

顧客管理システム（CRM）の種類

顧客管理システムには、設置・導入方法の種類としてクラウド型とオンプレミス型があり、それぞれについて機能面での種類があります。ここでは、まずクラウド型とオンプレミス型について、そして機能面での種類を解説します。

クラウド型とオンプレミス型

クラウド型とは、インターネット経由で利用する顧客管理システムです。情報をクラウド上で管理することからクラウド型と呼ばれます。Saas型と呼ばれることもあります。利用者側でサーバーを用意する必要がないため、導入コストが低く、メンテナンスが不要な点が特徴です。

それに対してオンプレミス型は、自社サーバーに設置し導入するタイプの顧客管理システムです。自社専用の顧客管理システムを構築できます。そのため、カスタマイズ性が高いことが特徴です。その反面、初期費用やメンテナンスコストが大きくなります。

汎用型と業界特化型

汎用型顧客管理システムとは、一般的な機能を備えていて、さまざまな業種に対応できる顧客管理システムです。基本的な機能がそろっているので、どのような企業でも活用できることが特徴です。

それに対して業界特化型顧客管理システムは、特定の業種に合わせて最適化した機能を備えている顧客管理システムです。その特定の業界のニーズに合わせて開発されているため、その業種であれば使いやすいことが特徴です。

営業向け顧客管理システムの特徴

営業向け顧客管理システムは、営業活動の効率化と成果の向上を目的とした機能を備えている顧客管理システムです。

例えば、商談管理や進捗管理などの機能が強化されています。見込み客の情報を収集して成約まで引き上げたり、顧客や案件ごとに情報を蓄積して顧客との関係性を深めることが可能です。

ECサイト向け顧客管理システムの特徴

ECサイト向け顧客管理システムは、オンラインショップの顧客管理に特化しています。

顧客を購買履歴によって分類してアプローチ方法を変えたり、アップセル・クロスセルなどの促進が可能です。また、顧客情報全体を分類し、ターゲット層ごとにキャンペーンを行うなどのマーケティングもできます。

飲食店向け顧客管理システムの特徴

飲食店向け顧客管理システムは、実店舗の運営に特化した顧客管理システムです。

顧客ごとの来店履歴を管理することで、顧客の好みの記録や、来店頻度からクーポンやポイント発行なども可能です。主にリピーターの獲得を促進するための機能がそろっています。

コールセンター向け顧客管理システムの特徴

コールセンター向け顧客管理システムは、問い合わせ履歴の管理やオペレーターの応対支援機能に特化した顧客管理システムです。

顧客単位で基本的な情報や問い合わせ履歴を蓄積できるので、個別対応が迅速になります。また、問い合わせ内容や対応への満足度の全体的な結果を分析することで、新規顧客や見込み客からの問い合わせに対する対応の質を向上させることができます。

顧客管理システム（CRM）の選び方

顧客管理システムには多くの種類があることは説明しました。機能や役割もさまざまなので、自社に合った顧客管理システムを選ばなければ、期待通りの効果が得られません。ここでは、顧客管理システムの選び方のポイントを解説します。

導入目的と必要な機能を明確にする

顧客管理システムを導入する目的を明確にしましょう。目的によって、必要な機能が異なります。また、業種によっても活用する機能に差があります。それらに基づいて、必要な機能を洗い出すことが必要です。

必要な機能がわかっていないと、システムを導入してから必要な機能がないことに気づく場合もあります。それを避けるために多機能な顧客管理システムを導入すればいいと考えるかもしれませんが、機能が多いと使いにくい場合もあります。過不足なく自社の目的に適した顧客管理システムを選びましょう。

業務フローへの組み込みを想定する

導入後の業務フローをシミュレーションし、顧客管理システムをどのように業務に組み込むかを検討してください。実際の使い方をイメージすることで、導入後の運用をスムーズに行えます。

また、顧客管理システムを使う人を想定することも大切です。担当者のリテラシーなどに合わせて、操作性が適切かを判断するためです。

トライアルやサポート体制を確認する

顧客管理システムは、本格的に導入する前にトライアルができるものもあります。実際に試して見て、使用感などを確認するのがおすすめです。

また、サポート体制も確認しましょう。特に、自社内に技術者やシステム的なリテラシーの高い人材がいない場合には、運用時に困ったことをどのように解決できるか、サポートサービスの内容が重要になります。

既存のシステムとの連携方法を確認する

顧客管理システムを新しく導入する際には、社内の既存システムとの連携方法も確認すべきです。もし自動で連携できないと、顧客管理システムにデータを登録する際に手間が増えるかもしれません。効率的な運用ができるか、連携方法を含めて確認してください。

おすすめ顧客管理システム（CRM）

顧客管理システムには非常に多くの種類があります。自社の業務内容や運用体制にぴったり合ったものを探すのがベストですが、まずは代表的な顧客管理システムから比較を始めるのもおすすめです。

Salesforce Cloud

https://www.salesforce.com/jp/sales/

株式会社セールスフォース・ドットコムが提供している、世界的に有名な顧客管理システムです。高いカスタマイズ性と豊富な機能を備えています。自社のビジネスに最適化した運用が可能です。

ただし、高機能なので使いにくい部分があったり、自由度が高いので導入費用が高額になったりする面もあります。とはいえ、大規模に活用する運用形態では多いな効果を得られる顧客管理システムです。

利用料金

初期費用：なし（カスタマイズや導入コンサルティングを受ける場合は必要）

月額：3,300円（税込）～／1ユーザーあたり

eセールスマネージャー

https://www.e-sales.jp/

日本製なので、日本企業や国内でのビジネス向けに最適化されている顧客管理システムです。UIもわかりやすく、直感的に操作できることも特徴です。

機能も豊富で、中小企業から大企業まで、業種を問わずに対応できます。また、導入後のサポートサービスがある点も安心です。

利用料金

初期費用：なし（カスタマイズや導入コンサルティングを受ける場合は必要）

月額：3,300円（税込）～／1ユーザーあたり

Zoho CRM

https://www.zoho.com/jp/crm/

高機能ながらコストパフォーマンスに優れた顧客管理システムです。基本的な機能がそろっているほか、メール・電話・SNSなど複数のチャネルを一元管理できるマルチチャネルコミュニケーション機能が特徴的です。

UIのカスタマイズの柔軟性も高いので、自社に合わせて運用できます。サポート体制が充実している点でも、導入しやすい顧客管理システムです。

利用料金

初期費用：なし

月額：2,376円（税込）～／1ユーザーあたり

HubSpot

https://www.hubspot.jp/

HubSpotはSEOやブログを中心にWEBサイトを構築し、見込み顧客を獲得して、育成し顧客化する機能に特化したシステムです。顧客管理システムに加えて、マーケティング、営業、カスタマーサービスなどの機能が統合されています。

そのため幅広く活用できますが、インバウンドマーケティングという手法を取ることが前提となっているので、顧客管理システムのみ導入したい場合には合わないかもしれません。無用プランもありますので、使ってみて判断できます。

利用料金

初期費用：なし

月額：5,940円（税込）～

Sansan

https://jp.sansan.com/

名刺管理を中心に構築されている点が特徴の顧客管理システムです。社内に蓄積された名刺などの顧客情報を、デジタル化して管理するDXサービスともいえます。

また、企業データベースが用意されているので、情報入力を最小限に抑えても、周辺情報が自動的に加えられる点も便利です。営業活動のデジタル化に有効なツールです。

利用料金

初期費用、月額費用ともに見積もり

まとめ

顧客管理システム（CRM）は、顧客情報を一元管理し、顧客との関係を強化するためのシステムです。営業活動の管理や自動化を通じて業務を効率化し、顧客情報を活用することで顧客満足度の向上も実現します。

見込み客への営業活動だけでなく、既存顧客への継続的なアプローチにも活用できます。相手に合わせた個別のアプローチや提案が可能になるので、自社の競争力の強化が可能です。

顧客管理システムを活用すれば、自社のビジネスを進化させられるので、ぜひ導入を検討してください。ただし、導入時には導入目的と必要な機能を明確にし、自社に合った顧客管理システムを選ぶ必要があります。ぜひこの記事で説明した選び方を参考にしてください。