AIを導入したBPOサービスとは何か気になっている方も多いのではないでしょうか。この記事では、AIを活用したBPOサービスについて解説します。メリットや具体的な活用例も解説するので、ぜひ確認してみてください。

AI BPOとは?

AI BPOとは、企業が業務の一部を外部の専門業者に委託するビジネスプロセスアウトソーシング（BPO: Business Process Outsourcing）に、AI技術を組み合わせたサービスを指します。AIの導入により、自動応答や回答の生成、履歴の要約といったさまざまな作業が効率化されます。

AI BPOにおいては、従来のBPO業務における手動プロセスをAIが代替し、業務の効率性を高め、コストの削減や顧客満足度の向上を実現することが可能です。

BPOビジネスにAIが必要とされる背景

AIを活用することで、従来のBPOでは解決できなかった課題に対して、効率的に対応ができます。企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）が急速に進展する中で、従来の人手に依存したBPOでは、増加する業務量や複雑な作業に対応することが困難ですが、AIを活用することで対応が可能です。

AIのBPOが拡大した理由は、AI技術が急速に進化していることで、かつては人間にしか行えなかった複雑な判断や意思決定の一部をAIが担えるようになったからでしょう。また、AI BPOの導入により、ミスの減少に加えて、従業員を戦略的な業務により一層集中させることができるため、生産性の向上やイノベーションの促進が期待されます。

AI BPOのメリットとは？

AI　BPOのメリットは以下の4つです。

①効率が上がる
②コストを削減できる
③スケーラビリティを高められる
④精度を上げられる

それぞれの詳細を確認していきましょう。

①効率が上がる

AI BPOのメリットは業務の効率が上がることです。AIは24時間365日稼働できる上に、人間よりも圧倒的に早く作業することができます。例えば、AIのデータ入力や文書処理のスピードは、人間の10倍以上です。

AIは複数のタスクを同時進行で行えるため、企業は短期間で大量の業務を効率的に処理できるようになります。その結果、従業員は人間にしかできない創造的で戦略的な業務に集中することができ、企業全体の生産性の向上が期待されるでしょう。

②コストを削減できる

コストを削減できることもAI BPOのメリットです。AI BPOを活用することで、人件費や設備投資などの運用コストを削減することができます。また、AIによる対応は人間に比べてミスが起こりにくいためヒューマンエラーによる損害や再作業のコストもかかりにくいです。

例えば、コールセンターでAI BPOを導入すると、オペレーターの人数を減らすことができるでしょう。その上、AIを利用すると24時間体制で稼働ができ、顧客はいつでもサービスを受けられるため、顧客満足度も上がることが期待できます。

AI BPOを導入するために初期費用はかかりますが、リターンは大きいでしょう。

③スケーラビリティを高められる

スケーラビリティを高められることも、AI BPOのメリットの一つです。スケーラビリティとは、システムなどの拡張可能性を示し、利用負荷の増大にどれだけ耐えられるかの柔軟性を指します。AI BPOでは、自動化されたプロセスを活用し、柔軟に業務量の増加に対応できます。従来の手作業による業務処理では、スタッフの増員やトレーニングが求められ、時間やコストがかかりますが、AIではそうした問題が生じません。

例えば、ECサイトのカスタマーサポートにAIを導入すると、急増する注文や問い合わせにも素早く対応できます。AIチャットボットは、24時間体制で複数の問い合わせを同時に処理できるため、業務量が増加してもスムーズに対応が可能です。

企業はビジネスの拡大に伴う負担を最小限に抑えつつ、サービスの質を維持することができます。

④精度を上げられる

業務の精度を上げられるのもAI BPOのメリットです。人間は集中力の低下などを理由にミスを起こしますが、AIは高い精度を常に保つことができます。

例えば、経理業務にAIを導入することで、請求書処理や経費精算を自動化することが可能です。また、医療データの処理や分析にAI BPOを活用することで、診断精度が向上し、医療の質が高まります。

一方でAIの精度はトレーニングに使われるデータの質に依存するため注意が必要です。正確なデータを利用しましょう。

AI BPOの活用例

AI BPOの活用例は、顧客サポート、データエントリー、財務や会計処理、保険金算定、人事関連業務の管理があります。それぞれ順番に解説していきます。

顧客サポート

顧客サポートにおけるAI BPOでは企業の運営効率や顧客満足度が大幅に向上します。主なAI BPOのサービスはAIチャットボット、音声認識システム、感情分析の3つです。

AIチャットボットは自然言語処理を使い、24時間の自動対応や多言語サポートができます。音声認識システムは、電話応対の内容をテキスト化し、リアルタイムで音声自動分析や記録が可能です。感情分析は、顧客の感情を読み取り、個別対応の優先順位を決めたり個別化されたサポートを提供できるため、顧客体験の改善に役立つでしょう。

データエントリー

AI BPOの活用例の一つに、AIデータエントリー（AI-OCR）もあります。AIデータエントリーとは、手書きや印刷されたテキストをデジタルデータに変換する技術です。大量のデータ入力を自動化し、時間とコストを削減することができます。

主なサービスとして、自動データキャプチャとインテリジェントドキュメント処理があります。自動データキャプチャは、フォームや文書から情報を正確に抽出し、処理時間を短縮します。一方、インテリジェントドキュメント処理は、AIを用いて複雑な文書を自動で分類・整理し、効率的に処理ができます。

財務や会計処理

AI BPOは、正確で迅速なデータ処理ができるので、財務・会計業務の効率を上げることもできます。

主なサービスとして、自動化された請求処理と財務データの分析があります。自動請求処理では、AIを活用して請求書の作成や送信、支払い状況の管理を自動化し、データの抽出や適切な勘定科目への分類も行うことが可能です。請求書処理の時間が短縮され、未回収の減少も期待できます。また、財務分析ではAIが膨大なデータを解析し、将来のトレンドやリスクを予測ができるため、企業は市場の変化やリスクをリアルタイムで把握し、戦略的な判断が可能です。

保険金算定

AI BPOを使用し、保険金算定をすることも可能です。AIを活用することで、過去の請求情報・事故の詳細・医療データなどを分析し、保険金請求のプロセスを自動化します。これにより、迅速かつ公正な査定が実現するでしょう。

例えば、自動車保険ではAIが事故の損傷の写真を解析し、修理費用の見積もりを行います。健康保険では、AIが診断書を解析し給付金を自動的に計算します。さらに、生命保険の場合では、AIが死亡証明書や医療記録を評価し、保険金の支払い条件に基づいて正確な金額を算出します。AIを用いることで査定時間が大幅に短縮され、人的ミスが減少します。

AIが不正な請求の傾向を学習し、不正が疑われる請求に対して自動的に警告することで、不正リスクの軽減も実現します。

人事関連業務の管理

AI BPOを利用し、人事管理では採用活動や従業員管理を効率化できます。具体的には採用プロセスの自動化と従業員エンゲージメントの向上に繋がります。

採用プロセスの自動化では、応募者の履歴書をAIが解析し、最適な人材を選びます。大量の応募書類から迅速に適切な候補者を選定でき、採用のスピードと精度が向上します。

従業員エンゲージメントでは、AIが従業員の行動パターンや感情、満足度を解析し、モチベーションの低下や離職のリスクを特定します。また、それぞれの従業員に適した研修プログラムを提案し、従業員の満足度と育成をサポートすることも可能です。

まとめ

この記事では、AIを活用したBPOサービスについて解説しました。

AI BPOとは、企業が業務の一部を外部に委託するBPOにAI技術を組み合わせたサービスです。AIの導入により、自動応答、回答生成、履歴要約などの作業が効率化されます。

またAI BPOのメリットは以下の通りです。

①効率が上がる
②コストを削減できる
③スケーラビリティを高められる
④精度を上げられる

ぜひ、AIのBPOを取り入れ業務効率化を実現してみてください。