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2022年06月16日

カスタマーサクセスフェーズ別 カスタマーサクセスツールの活用方法とは?

カスタマーサクセスフェーズ別 カスタマーサクセスツールの活用方法とは?

目次

  • カスタマーサクセスツールとは
  • カスタマーサクセスツール導入のメリット
  • フェーズ別カスタマーサクセスツールの選び方
  • まとめ

カスタマーサクセスツールとは

サブスクリプション型で収益を得るSaaSのビジネスモデルにおいては、いかに顧客に製品・サービスを継続利用してもらうかがビジネスの成否を握ります。契約をした時点でまとまった利益を得られる売り切り型の収益モデルと異なり、SaaSの場合はすぐに顧客が離脱してしまった場合、利益どころか顧客獲得に掛かったコストを回収することができなくなってしまいます。つまり、SaaSビジネスにおいては、LTV(ライフタイムバリュー:顧客生涯価値)の向上が重要なミッションです。

 

このLTVを向上させる、すなわち「1顧客あたりの契約金額を上げる」「解約率を下げる」ためには、カスタマーサクセス(CS)の活動が欠かせません。CS活動においては、顧客が適切に商品・サービスを使いこなし、最大限価値を実感できるようにさまざまな角度からアプローチを行う必要があります。

 

しかし、CS活動のすべてをアナログな方法で行うというのは現実的ではありません。ぜひ取り入れたいのが、カスタマーサクセス活動に役立つ便利なツールです。テクノロジーを用いてCS活動の効率化ができるとともに、顧客データを一元管理し定量的な分析を行うことで、ユーザーニーズに対して精度の高いサポートが可能になります。

 

本記事では、「CS活動を推進したいが、リソースが足りない」「CSにおいてテックタッチを取り入れたいが、自社で一から開発するのは難しい」とお悩みの方向けに、

・カスタマーサクセスツール導入のメリット

・カスタマーサクセスのフェーズに応じたおすすめツール

以上の2点について、解説していきます。

 

カスタマーサクセスツール導入のメリット

まずは、カスタマーサクセスツールの導入によってどういった効果が見込めるのかをもう少し詳しくチェックしていきましょう。

カスタマーサクセスツール導入のメリット

カスタマーサクセスツール導入のメリット

①チャーンレート(解約率)の低下

1つめのメリットは、チャーン(解約)の防止につながるということです。

チャーン防止に対するアプローチの形はツールによってさまざまですが、例えば「チュートリアル作成ツール」の場合。魅力的な提案内容に期待して契約したものの、使いこなし方が分からないばかりに、サービスの持つ価値を体感できず離脱してしまうユーザーは少なくありません。そこでサービスの利用開始期に、ツールを用いて初期設定の方法やサービスの基本的な使い方をガイドするチュートリアルを適切に表示することで、ユーザーのオンボーディングをサポートできます。

他にも、CS活動の全体をサポートするCRMツールを活用することで、既存顧客のサービス利用データに基づいて、解約の可能性が高い顧客の傾向を把握することも可能です。さらに、一定の条件に該当する顧客に対してフォローメールの送付を自動化するなどして、人の経験や勘に頼らない解約防止のアプローチを行うことも有効です。

 

②カスタマーサクセス活動にかかるコスト削減

CS活動の充実と、活動にかかるコストは比例する……とお考えかもしれません。しかし、ツールを用いて効率化を行うことで、CS活動の品質は保ちつつ、担当者の稼働を抑えることができます

例えば、顧客が自身でサービスの使い方や困りごとに対する解決策を検索できるFAQやチャットボットを整備することで、問い合わせ対応にかかる人員の稼働を抑えることができるでしょう。また、CS活動に関わるデータを一元管理できるCRMツールを用いれば、顧客の利用状況や対応履歴を関係部署で共有できます。ツールによって、情報連絡の手間を省けたり、認識の齟齬で顧客に不適切な対応をしてしまったりすることを防げます

 

③アップセル・クロスセルによるLTV向上

アップセル・クロスセルを促進できるという点も、カスタマーサクセスツールを活用するメリットの一つです。

ツールを用いることにより、ユーザーの属性やサービスの利用状況に基づいて、おすすめの上位プランや関連サービスを提示できます。パーソナライズされた提案を行うことで、より顧客の興味関心を惹きつける効果が期待できます。もちろん、自動の提案のみならず、アップセル・クロスセルにつながりやすい状態の顧客をフィルタリングして抽出し個別にアプローチを行うことも有効でしょう。

カスタマーサクセスツールの中には、ユーザー同士の交流を促すコミュニティ形成・管理ツールも含まれます。コミュニティを通して他ユーザーの成功事例や活用方法を知ることがアップセル・クロスセルの検討につながる場合もあります。

 

フェーズ別カスタマーサクセスツールの選び方

カスタマーサクセスのフェーズには、以下の図のとおり大きく分けて「オンボーディング」「導入支援」「アダプション」「契約更新」「アップセル・クロスセル」の5段階があります。

フェーズによって、最適なカスタマーサクセスツールは異なります。ツールを選ぶ際は、まずは「自社のCS活動における課題は何か」「どのフェーズの顧客にアプローチしたいのか」を明らかにした上で検討しましょう。

カスタマーサクセスのフェーズと適したツール

カスタマーサクセスのフェーズと適したツール

 

それでは、ここからは各フェーズに合った具体的なおすすめのツールを紹介していきます。

 

①オンボーディング段階から使用するカスタマーサクセスツール

オンボーディングの段階では、ユーザーがサービスの使い方や仕様を理解し、自身の手でサービスを操作・利用することで価値を感じられるよう、サポートする必要があります。

 

問い合わせ対応ツール「zendesk」

問い合わせ管理に必要な機能を幅広く備えたツールが「zendesk」です。

Webサイトやメールなどさまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できるだけでなく、対応のステータス管理も可能なため、顧客からの信頼を損ねることにつながる返信漏れや二重回答を防げます。

回答テンプレート返信の自動化機能を用いれば、対応業務の効率化にも大きな効果を発揮します。

加えて、zendeskで可視化した問い合わせデータを分析することで、さらなるサポート品質の向上につなげていくことができる点も魅力の一つです。

 

FAQ作成ツール「wikipy」

顧客の自走を助けるFAQサイトやマニュアルを用意したいが、一から作るのは大変……とお悩みの場合におすすめのツールが「wikipy」です。

FAQやマニュアルのフォーマットがあらかじめ準備されているため、簡単にデザインの整ったページを作成することが可能です。写真や動画を掲載して、よりわかりやすい解説ができることも魅力の一つです。

タグを埋め込めば、アクセス解析も行うことができます。よくアクセスされているFAQのページ情報から、サービスの使いづらい点など改善につながるポイントを見いだせるでしょう。

 

チュートリアル作成ツール「Onboarding」

「Onboarding」は利用開始時に必要な設定や、基本的な操作方法などをサービスの画面上でガイドするチュートリアルの作成ツールです。

ユーザーの状況・属性・習熟度などに応じた条件設定ができるため、ユーザーそれぞれに適したサポートが可能です。

「Onboarding」の利用には、専門的な技術知識は必要ありません。エンジニアのリソースがなくとも、ノーコードで簡単にチュートリアルを設定できます。

また、チュートリアル作成だけではなく、ガイドの利用率や機能の活用状況など、CS活動の改善につながるデータの可視化・分析を行える点もポイントです。

 

②導入支援段階から使用するカスタマーサクセスツール

導入支援の段階では、オンボーディングを経てサービスを使い始める段階をクリアしたユーザーに対して、継続利用・定着を促すための支援を行います。

 

カスタマーサクセス管理ツール「Growwwing」

「Growwwing」はカスタマーサクセスに関わるプロセス・データ全体を一元管理できるツールです。

基本的な顧客情報や顧客のサービス利用状況、応対履歴などを一つのプラットフォーム上で管理でき、蓄積したデータをダッシュボード上で可視化し分析することが可能です。データ分析というと難しそうなイメージを持たれる方も多いかもしれませんが、「Growwwing」のダッシュボードのUIはグラフィカルで見やすい点も魅力です。

データからサービスの継続利用・定着に対するサポートが必要な顧客をチェックしたり、サポートが必要なポイントを見いだしたりすることで、効果的な導入支援につながります。

 

③アダプション(活用支援)段階から使用するカスタマーサクセスツール

アダプションの段階では、顧客がサービスに定着した後、より高度な機能の利用などサービスの活用度を更に高めてもらうためのアプローチが求められます。

 

NPS®ツール「Ambassador Relations Tool」

顧客のロイヤルティを測定するNPS®(Net Promoter Score)調査を実施する際に役立つツールが「Ambassador Relations Tool」です。

アンケートメールを一括で配信でき、NPS®の回答からアンバサダーとなりうる顧客を抽出可能です。

アンケート関連機能が充実しており、業種別のテンプレートを利用したり、サイト上にポップアップを表示する形でアンケートを実施したりできます。アンケート結果から顧客の課題や新たなニーズを捉えて、最適なアプローチにつなげましょう。

 

コミュニティ管理ツール「coorum」

「coorum」は顧客と企業、顧客同士の交流を生み出すコミュニティ構築ツールです。ユーザー同士で意見交換ができる「ユーザーコミュニティ」や、アンケート形式でユーザーの意見を募る「投票機能」などをノーコードで簡単に利用することが可能です。

コミュニティにおける双方向のコミュニケーションを通して、商品やサービス、ひいては企業やブランドへのロイヤルティを高めることが期待できます。加えて、ユーザー同士での情報交換がサービス活用度の向上につながったり、ユーザーから直接改善提案や要望の声を受け取ったりすることもできるでしょう。

 

まとめ

この記事では、CS活動の効率と品質を上げるカスタマーサクセスツールについて解説しました。

カスタマーサクセスツールを選定する際は、自社のCS活動における課題を明確にすることが重要です。アプローチしたい顧客のフェーズに応じた適切なツールを導入することで、顧客満足度を向上させ、LTVの向上を図りましょう。

 

【Onboarding】 -株式会社STANDS

Onboarding(オンボーディング)は、ウェブサービスにユーザーを導くガイドを設置するUI/UX改善ツールです。

エンジニアのリソースを使わず、ノーコードで簡単にチュートリアル、ヒントなどのガイドを作成することができます。ユーザー属性や利用状況を分析し、データをもとにした施策を実行・改善といった、PDCAに必要な機能をワンストップで提供しています。

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