「ベルーナOnline Store」(https://belluna.jp/) のユーザー体験向上施策としてOnboardingが導入されました。

導入背景や採択理由

ベルーナOnline Storeでは、多様な年齢層のお客様に向けて、アパレルやインテリア雑貨を展開し、ライフスタイルに寄り添った提案を行っています。サービス拡充に伴い、サイト上での情報提供の在り方が、これまで以上に顧客体験を左右する重要な要素となってきました。しかし実際には、ヘルプページにFAQを用意しているものの、お客様自身がそこにたどり着けないケースも多く、結果として自己解決が叶わず、同様の問い合わせがコンタクトセンターに集中してしまうといった課題を抱えていました。さらに、商品ページでは「注文方法が分からない」といった理由で購入を断念するユーザーも見受けられ、機会損失にもつながっていました。

こうした背景から、お客様が疑問を感じたタイミングでその場でガイドを通じて解決できる仕組みの必要性を強く感じ、サイト改善のPDCAを自社主導で高速に回していける体制構築が急務となっていました。

・スピード感を持って自社内でPDCAをまわせること

・FAQサイトでは理解が難しい操作に関するお問合せの解決

といった側面で複数サービスを比較し、大手企業の導入実績やカスタマーサクセスによる伴走支援などの評価を頂き、Onboardingの採択に至りました。本導入を契機に、より多くのお客様にとって使いやすく、わかりやすい購買環境の実現を目指してまいります。

導入ご担当者様コメント

株式会社ベルーナ EC事業本部 Eマーケティング部 UXデザイン室 清水様

Onboardingは、サイト内で困っているお客様に対してチュートリアルやポップアップ、ヒントと呼ばれる機能を活用し、コンシェルジュのようにお客様に対してアシストすることができるツールです。今後ツールを活用し、お客様のお買い物体験を向上できるようSTANDS社の伴走支援に期待しております。

株式会社ベルーナ ＥＣ事業本部　Eコンタクトセンター 高橋様

チュートリアルツールは、サイト上にヒントやガイドを表示し、ユーザーの操作をその場でサポートできる仕組みです。これまではFAQページに遷移しないと疑問を解決できず、問い合わせにつながるケースも多くありました。今回の導入により、その場での疑問解消やFAQへの自然な誘導を通じて、問い合わせ件数の削減を期待しています。