ANA X株式会社が管理する国内線航空券+宿泊「ANAトラベラーズ　ダイナミックパッケージ」予約画面にOnboardingが採用されました。

Onboarding導入の背景

国内線航空券+宿泊「ANAトラベラーズ ダイナミックパッケージ」は、ANAのフライトや全国の豊富なホテル、レンタカー、アクティビティなどを、お客様のご希望に沿って自由に組み合わせることができるサービスです。お客様の希望の旅程に合わせて旅行プランや宿泊の組み合わせをカスタマイズするなど、多様なニーズに柔軟に対応できるのが特徴です。

しかし、複数のフライト、ホテル、レンタカーなどを組み合わせた複雑旅程を組む場合に予約操作も複雑になり、お客様から操作に関するお問い合わせが非常に多く発生していました。FAQサイトやチャットボットだけでは案内できる情報量に限界があるため、 ”お客様が直感的に理解できることで、予約操作のお問い合わせ自体を減少させること”を目的とし、サービスのUI/UXをスピーディーに改善できるOnboardingが採択・導入されました。

Onboardingの利用箇所と成果

◎利用箇所

国内線航空券+宿泊「ANAトラベラーズ　ダイナミックパッケージ」の予約画面の右上にガイドを常時表示しお客様の目的に応じた操作方法をチュートリアル形式で案内。画面上の操作を直感的に示しています。

また、特定箇所の用語やお問い合わせが多い箇所などにはヒントボタンを常設して、お客様がFAQサイト遷移や検索の必要なく画面上から疑問解決を行えます。

◎導入後の成果

Onboarding導入前後で、電話でのお問い合わせ件数(入電数)を実施前と比べて27%削減することができました。さらに、お客様アンケートを利用した結果、Onboardingがあったことでのユーザー満足度も72.3%と非常に高い評価を獲得しました。

ANA X株式会社 ご担当者様の声

カスタマーリレーション部 企画推進チーム マネジャー 川合様

Onboardingの導入により、予約操作に関する入電シェアの減少という成果が得られました。
さらに、Onboardingの利用時間帯の傾向を分析したところ、全利用者の約40%がコンタクトセンターの営業時間外にアクセスしていることが判明しました。従来であれば、翌営業日にお問い合わせをいただくか、場合によっては予約を諦めてしまう可能性も考えられます。しかし、Onboardingの導入により、こうしたお客様の負担を軽減できていることを実感しています。

カスタマーリレーション部 企画推進チーム 鳥井様

予約件数が増えるに比例してお客様からのお問い合わせが増える構造をどうにか抑えたいと思い、お客様が自己解決できる仕組みを実現することに重点を置きました。

本成果は入電件数の削減にとどまらず、顧客体験全体の向上に寄与していると社内でも大変高く評価されています。この結果を通じてマーケティング領域の部署からも関心が高まっており、今後の展開を期待しております。