Product Led Onboarding™️（プロダクト・レッド・オンボーディング） -タイムトゥバリューを短くする”EUREKA”フレームワーク –

従来のセールス中心の売り方とは異なる、プロダクト中心の売り方を表すProduct-Led Growth（PLG）。PLGを体系的に紹介した書籍『PLG プロダクト・レッド・グロース』を読まれた方は多いでしょう。

今回は『PLG プロダクト・レッド・グロース』の出版元 ProductLed.（プロダクト・レッド・インスティチュート）が新たに発表した『Product Led Onboarding™️ プロダクト・レッド・オンボーディング』のWebサイト抜粋版を和訳して一部ご紹介します。同書は、ProductLed.にてPLGコーチを務めるRamli John氏が主著者として書いたものです。

本記事は掲載元であるProductLed.より許可を得て、和訳・掲載しております。

主に、PLG戦略においてユーザーのオンボーディングが最も重要とされる理由や、オンボーディング支援を改善しユーザーのタイムトゥバリューを短くする”EUREKA”フレームワークについてご紹介していきます。

ユーザーのオンボーディングを怠ることの代償

残念なことに、オンボーディング体験が優れているソフトウェアは世の中に多くはありません。新規ユーザーのオンボーディングフローの構築は、ソフトウェアの「コア」な機能の後追いになっていることが多いです。

開発チームは新機能のリリースに忙しく、マーケティングや営業はより多くの顧客を獲得することで頭がいっぱいになりがちなのです。

オンボーディングをおろそかにすると、開発・マーケティング・営業、全員にとってリソースの無駄遣いとなってしまいます。多くのソフトウェアでは、40%から60%のユーザーが一度利用したきり、二度と戻ってきません。

開発チームが何年何ヶ月もかけて計画し作り上げたものでも、
マーケティングチームがいくら広告費を費やしたとしても、
営業がユーザーにプロダクトに触れてもらうためにリソースを割いたとしても、
ユーザーのオンボーディングが上手くいかなければその後使ってもらえることはありません。

オンボーディングは離脱したユーザーを含め、すべてのユーザーが経験するものなのです。
新規のユーザーのニーズを無視したプロダクト体験で、マーケティング、営業、開発チームのコストを無駄にしていませんか？それとも、そのコストに見合うだけの、良いプロダクト体験を提供していますでしょうか？

プロダクトの成功はオンボーディング体験にかかっています。

その中で、”Eureka!”を体験（感動体験）することで、熱狂的なファンになるのです。

一方、オンボーディングを誤るとユーザーの定着率、LTVの向上、顧客獲得コストにおいて悪い影響を与えることになります。

ユーザーのオンボーディングプロセスの改善

では、オンボーディング体験を改善するにはどうしたらよいでしょう？

手の込んだプロダクトツアーを好むユーザーもいれば、鬱陶しいと感じるユーザーもいます。また、オンボーディングのためのメールを嫌うユーザーもいれば、より多くのヒントやアドバイスが欲しいユーザーもいるでしょう。

なのでここでは、オンボーディングで何をすべきで、何をすべきでないかを説明する代わりに、ユーザーがプロダクトを理解し、体験し、導入するためのフレームワークとプロセスをご説明します。

EUREKAフレームワーク

※EUREKA
何かを発見したことを喜ぶときに使われる感嘆詞。ここでは以下で紹介するフレームワークの頭文字になっています。

ProductLedでは、何百ものPLG企業と協力して、ユーザーのオンボーディング体験を改善してきました。その結果、優れた第一印象を提供するシンプルで効果的なフレームワークを開発しました。

① Establish an onboarding team（オンボーディングチームを組織する）

新規ユーザーに優れたオンボーディング体験を提供するためには、部門や部署を超えた協力体制が必要です。さまざまなチームの成果の寄せ集めではなく、包括的なものでなければなりません。そうでなければ、シームレスなオンボーディング体験にはなりません。

② Understand the users’ desired outcome（ユーザーが望む成果を理解する）

新規ユーザーのオンボーディングを成功させる最良の方法は、そもそもなぜ彼らがサインアップしたのかを把握することです。特に、ユーザーにとっての価値は何かを知り、どのような価値を提供できれば継続利用してもらえるのかを理解する必要があります。

③ Refine your onboarding success milestones （オンボーディング成功のマイルストーンを整える）

「オンボーディングの成功とは何か」を明確に定義する必要があります。オンボーディングの成功を測るのに重要なタイミングは3つあります。

1. ユーザーがサインアッププロセスを完了したとき
2. ユーザーがプロダクトの価値を初めて体験したとき
3. ユーザーがプロダクトを継続的に使用するようになったとき

「価値認知の瞬間」「価値体験の瞬間」「価値採用の瞬間」の3つがユーザーオンボーディングにおける重要なマイルストーンに結びつけられているのです。

↓チームコミュニケーションツール”Slack”の例

『The EUREKA Framework to Improve your Product-Led Onboarding™️ Experience』（Ramli John）

より翻訳者作成

④ Evaluate the new users’ journey (新規ユーザーが体験するジャーニーの評価をする)

新規ユーザーがプロダクトの価値を体験するまでの時間を最短にするためには、カスタマージャーニーを策定し、それぞれの工程を遅らせたり削除したりすべきかを検討する必要があります。

そこで、*Wes Bushの「ボウリング場フレームワーク」を活用してみてください。

このフレームワークは、ユーザーにプロダクトの提供価値を実感してもらうために必要な最小限のアクションを明確にするための、ステップバイステップのプロセスです。

*Wes Bush：Product Led Growthの著者でProductLed.のCEO

⑤ Keep new users engaged （新規ユーザーを惹きつけておく）

新規ユーザーをプロダクトの価値体験に導くために、プロダクト内外のトリガーを利用することを検討しましょう。プロダクトツアー、ウェルカムメッセージ、プログレスバー、オンボーディングメール、SMS、アプリ内通知などが考えられます。

究極はユーザーをプロダクトにオンボーディングさせるのではなく、課題を解決するための新しい動作・行動へのオンボーディングを行う必要があります。

ユーザーに古い習慣を捨て、新しい習慣を身につけてもらわなければならないのです。

もし、ユーザーがオンボーディングで離脱してしまうなら、BJ Fogg Behavior Modelを参考にしてみてください。

1. ユーザーにとって新しい行動は簡単ですか？
2. ユーザーはその行動をするように適切に動機づけられていますか？
3. ユーザーが望ましい行動をとり、オンボーディングを完了できるようにするためのトリガーがプロダクトの内外にありますか？

⑥ Apply the changes and repeat（変更を適用して繰り返す）

ユーザーオンボーディングは継続的に続くプロセスです。

オンボーディングチームでは、何ヶ月も考え込んで戦略を練るよりも、結果を分析し、再確認し、素早く改善をするという、PDCAを回していく方がずっと良いでしょう。

『The EUREKA Framework to Improve your Product-Led Onboarding™️ Experience』（Ramli John）

より翻訳者作成

同書の第一章はこちらから無料でお読みいただけます。

最後に、EUREKAフレームワークの⑤ 「Keep new users engaged （新規ユーザーを惹きつけておく）」に有効なプロダクトツアー作成ツールをご紹介します。

【Onboarding】

Onboarding（オンボーディング）は、ウェブサービスにユーザーを導くガイドを設置するUI/UX改善ツールです。
エンジニアのリソースを使わず、ノーコードで簡単にチュートリアル、ヒントなどのガイドを作成することができます。

ユーザー属性や利用状況を分析し、データをもとにした施策を実行・改善といった、PDCAに必要な機能をワンストップで提供しています。

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