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2022年06月07日

ポップアップ通知とは?CS活動における最適な顧客コミュニケーション

ポップアップ通知とは?CS活動における最適な顧客コミュニケーション

目次

  • 顧客コミュニケーションの重要性と難しさ
  • 主要な顧客コミュニケーションの手段
  • ポップアップ通知が顧客コミュニケーションにおいて有効な3つの理由
  • ポップアップ通知の活用例
  • ポップアップ通知作成ができる「Onboarding」
  • まとめ

顧客コミュニケーションの重要性と難しさ

SaaSのカスタマーサクセス活動において、「LTV(ライフタイムバリュー 顧客生涯価値)」の向上は非常に重要なミッションです。

 

LTVとは、ある顧客の製品・サービスの契約における取引期間、すなわち「契約を開始してから終了するまでの期間」に得られる利益を指します。SaaSビジネスにおいて、収益性をより効率的に上げるために必要となるのが、LTV向上の考え方です。既存顧客との良好な関係を維持し、契約を長期的に継続してもらい、さらにはより上位の契約プランにスイッチしてもらうことでLTVを向上させる。これは一から顧客とのリレーションを築き新規契約にこぎつけるより容易ですし、比較的少ないコストで収益性の改善を図ることが可能です。

 

LTVを最大化していくためには、顧客と適切なコミュニケーションを取ることが不可欠です。顧客がまさに求めている情報を届けたり、顧客の要望を適切にくみ取ったりするというコミュニケーションの「内容」はもちろん大切です。しかしそれだけではなく、コミュニケーションのタイミングや手法もまた、考慮すべき点です。いくら顧客にとって有益な内容を伝えようとしていても、そのタイミングや手法がユーザーのニーズやシチュエーションに合っていなければ、内容を確認してもらうことすらできません。

 

本記事ではCS活動における顧客コミュニケーション、その中でも特に「ポップアップ通知」に焦点を当て、

・主要な顧客コミュニケーションの手段

・ポップアップ通知が有効な理由

・ポップアップ通知の活用例

・ポップアップ通知が作成できるツール「Onboarding」

以上の4点について、解説していきます。

 

主要な顧客コミュニケーションの手段

まずは基本的な顧客コミュニケーションの方法について、改めて確認しておきましょう。

 

①電話

電話は、あらゆる企業で広く用いられている顧客とのコミュニケーションツールです。

電話番号さえあれば手軽に利用でき、顧客とリアルタイムにやりとりができるという点はメリットと言えます。

しかし、そもそも顧客に電話をとってもらえなかったり、折り返しのタイミングが合わずすれ違いが続いたりするケースも多いでしょう。

また、電話では声以外の情報を確認することができないため、やりとりの内容の認識に齟齬が生じる恐れもあります。

 

②メール

メールも、電話と並んで多く利用されているコミュニケーション方法です。

メールは、一度に多くの顧客に対して情報を発信したいときに適しています。文面だけでなく、添付資料やリンクを用いて、より多くの情報を伝えることもできます。

加えて、送受信の履歴が残る点もメールのメリットといえます。顧客とのやりとりの証跡を後から参照できることは、万が一のトラブル回避のために重要です。例えば、契約したプランの内容や初期費用などは、メールで証跡が残る形にしておくことが望ましいでしょう。

しかし一方で、顧客がメールに気づかなかったり、開封しなかったりする可能性も大いにあります。メールは、緊急度が高い内容のコミュニケーションにはあまり向きません。

 

③チャット

チャットも近年、顧客コミュニケーションの手段として需要が高まっています。顧客からの問い合わせ窓口として、Web上でオペレーターが対応するチャットや、AIが自動で返答するチャットボットを準備している企業が増えてきました。

チャットでは電話に近いスピーディーなレスポンスができ、かつ、メールと同様に資料の共有などを行うことができます。充実したコミュニケーションを図れることが特徴です。

ただし、素早い対応ができるツールであるからこそ、顧客の期待値も高くなります。チャットの返答が遅かったり、返答の内容が不十分だったりすると逆に顧客の満足度を損ないかねませんので、注意が必要です。

 

④ビデオチャット

対面に近い接客を行えるツールといえば、ビデオチャットです。コロナ禍において活用機会が増えた企業も多いのではないでしょうか。

遠隔地においても顧客と企業の双方が顔を見ながらやりとりをすることができ、更に画面共有の機能を使えば、資料の解説や操作のサポートといった高度なコミュニケーションを行えます。顧客訪問にかかるコストや時間の削減につながる点も優れた特徴です。

顧客側もある程度ビデオチャットツールの機能に習熟してもらう必要がある点や、音声・映像の品質が確保できる通信環境を準備しなければならないことには留意しておきましょう。

 

⑤ポップアップ通知

ポップアップ通知とは、ユーザーが利用している端末の画面にお知らせなどのメッセージを表示する仕組みを指します。

顧客の属性やサービス上でのアクションに対して条件付けを行うことで、顧客に対してベストなタイミングで、求めている情報を能動的に配信できます。

ポップアップは、どういった条件付けで通知を配信するかが非常に重要です。条件付けはターゲットやタイミングなど、仮説をたてて設計する必要があります。例えば、「サービスに初めてログインするユーザー」に対して、「チュートリアルに導く通知」を出すというような形です。

顧客のおかれているシチュエーションや、その時の顧客の感情・ニーズを把握した上で、ポップアップ通知を設計することがポイントです。的外れな条件で通知を出し続けた場合、かえってポップアップ通知は邪魔なものと認識され逆効果になるため、注意しましょう。

 

各方法のメリット・デメリットをまとめると、以下のとおりです。

主要な顧客コミュニケーション手段のメリット・デメリット

主要な顧客コミュニケーション手段のメリット・デメリット

 

 

ポップアップ通知が顧客コミュニケーションにおいて有効な3つの理由

それでは、ポップアップ通知の具体的な効果をチェックしていきましょう。

ポップアップ通知のイメージ

ポップアップ通知のイメージ

①開封率が高い

端末やサービスの利用中に通知がくることでユーザーの目に留まりやすく、ワンクリックで確認できるため、開封率が比較的高くなることがポップアップ通知のメリットの一つです。

メルマガなどの場合、配信してもそもそもユーザーに気づかれないことや、別の業務で忙しく開封してもらえないことなどが多くあります。まず開封してもらわないことには、ユーザーに配信している情報の価値を判断してもらうことすらできません。

実際、サービスの初期設定をサポートするツールをメールからポップアップ通知(チュートリアルガイド)に切り替えたことにより、成果につながった導入事例がこちらです。

 

②即効性のある集客・周知が可能

開封率が高いという点にも関連しますが、ポップアップ通知を用いて自社製品の最新情報などを発信することで、多くのユーザーに閲覧してもらうことができます。

ポップアップ通知から、さらに情報量の豊富なWebページなどに誘導し、ユーザーの興味を喚起しましょう。効果的な集客・販促が見込めます。

 

③顧客ロイヤリティ向上につながる

ポップアップ通知によって、サービスの利用を促すメッセージを配信することで、リテンション率(顧客維持率)の向上にもつながります。

また、ポップアップ通知によってユーザーとの接触機会を増やしやすくなるため「ザイオンス効果(同じ対象に何度も接触することで好感度が高まる効果)」が期待できるかもしれません。ただし、不要な通知を配信しすぎるとかえってサービスの評判を落としかねませんので、注意しましょう。

 

ポップアップ通知の活用例

ここからは、ポップアップ通知が効果を発揮しやすいおすすめの活用例を紹介していきます。

 

①サービスに関連するウェビナーや勉強会などのイベント告知

ポップアップ通知はサービスに関連するイベント情報の配信に適しています。全ユーザーへ画一的なお知らせを行うだけではなく、ユーザーの属性やよく利用している機能などのデータに基づきパーソナライズされたイベント通知を行うことができれば、イベント参加のコンバージョン率向上が見込めるでしょう。

 

②新機能リリースや仕様変更時の周知

ポップアップ通知を用いて、サービスを利用している画面上で新機能や仕様変更に関する情報を通知するのも活用方法の一つです。メールやWebサイト上で別途情報を配信することも可能ですが、サービス画面と他の画面を行き来して内容を確認するのは面倒なものです。

サービス画面上の通知によって、追加または変更された機能の利用方法を示したり、通知自体に機能への導線を設けたりすることで、ユーザーをスムーズにガイドできます。

 

③エラーや不具合などの報告とお詫び

サービス上で発生していたエラーなど不具合の報告やそれに対するお詫びは、サービスを頻繁に利用してくれているユーザーにこそ、速やかに伝えるべき情報です。サービス画面上で情報を配信できるポップアップ通知は、このような情報を伝えるためにも適していると言えます。

 

④活用促進やアップセル・クロスセルの案内

サービスをより使いこなしてもらうためのサポートや、プランのアップグレードや関連するプロダクトの勧奨にもポップアップ通知をぜひ活用しましょう。

イベントの告知と同じく、ユーザーの属性や頻繁に使っている機能などのデータから仮説を立て、それぞれのユーザーのニーズにあわせた最適な案内を行うことができるよう、ポップアップ通知の条件を設計できると理想的です。

 

ポップアップ通知作成ができる「Onboarding」

本記事を読んで「自社のCS活動にもポップアップ通知を導入したい」とお考えの方に、ポップアップ通知を手軽に作成できるおすすめのツールとして「Onboarding」を紹介します。

Onboardingの基本的な機能はチュートリアルの作成ですが、設定次第でポップアップ通知の作成にも活用できます。

ポップアップ通知で気をつけたいのが、必要とされていない情報を大量に配信して、ユーザーに嫌悪感を抱かせてしまうことです。Onboardingはユーザーの属性に応じて情報を出し分ける「ターゲティング機能」を備えているため、それぞれのユーザーにとって有益な情報を適切に届けることができます。

 

まとめ

本記事では、CS活動における顧客コミュニケーションにおけるポップアップ通知の有用性や活用事例を解説しました。

顧客とのコミュニケーションは、カスタマーサクセスを実現するために欠かせない要素の一つです。ポップアップ通知の仕組みを上手に取り入れて、LTVの向上を目指しましょう。

 

【Onboarding】 -株式会社STANDS

Onboarding(オンボーディング)は、ウェブサービスにユーザーを導くガイドを設置するUI/UX改善ツールです。

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