資料請求

  • twiiter
  • twiiter
  • twiiter

BLOG

ブログ

  • LINE
  • facebook
  • Twitter

2022年03月09日

【カスタマーサクセス責任者向け】CESの重要性と改善方法を解説

【カスタマーサクセス責任者向け】CESの重要性と改善方法を解説

目次

  • CES(カスタマーエフォートスコア)とは
  • CESとNPS®︎、GCR、CSATの違いと位置付け
  • なぜCESがカスタマーサクセスにおいて重要とされているのか
  • CESが高い場合の原因
  • CESを下げる、改善方法
  • オンボーディング段階のCESの改善が最も優先度が高い

CES(カスタマーエフォートスコア)とは

CESとはサービスを利用する上で顧客が感じた「労力」≒「不満足度」を数値化したもので、カスタマーサクセス活動において重要な指標です
CESが低いと顧客は苦労することなくサービスの価値を得られており、CESが高いと顧客がサービスを活用するまでに障害が多いということを表します。当然、努力なしにサービスを利用できることがカスタマーサクセスの観点から理想的な状態です。
CESの測定方法として一般的なのは顧客へのアンケート調査で、サービスの利用を通して感じたストレスや負担を回答してもらいます。
「課題を解決するためにどの位の労力がかかりましたか?」「サービスの利用方法を理解するのにどの位の負荷がかかりましたか?」というように「労力」「負荷」「ストレス」などのネガティブなワードを使用して、顧客の負担を測定します。

5段階、7段階、もしくは0〜10の11段階で回答してもらうケースなどがあり、自社で継続的に定点観測していくため、同じ指標で取っていくことが好ましいとされます。
スコアの計算方法は様々ですが、すべての応答の平均を計測し、観測する場合などがあります。

CES測定アンケート例

CES測定アンケート例

本記事では、カスタマーサクセス責任者の方向けに、CES(カスタマーエフォートスコア)を下げることの重要性と改善方法を解説し、最後にCESの改善に活用できるカスタマーサクセス支援ツールについてご紹介します。

 

CESとNPS®︎、GCR、CSATの違いと位置付け

カスタマーサクセスの活動の中で顧客の満足度を測る指標として、CESの他にもNPS®︎・GCR・CSATがあります。

NPS®︎(Net Promoter Score :ネットプロモータースコア)

「このプロダクトやサービスを知人や同僚にどれぐらい勧めたいですか?」という共通の質問から測定される顧客満足度の指標。ベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルドを中心とするチームにより開発。

GCR(Goal Completion Rate:目標達成率)

コンバージョン率やアンケートから測定される「顧客のニーズをどの程度満たすことができたか」という目標達成率の指標。

CSAT(Customer Satisfaction Score:顧客満足度)

「非常に満足」「満足」「普通」「不満」「非常に不満」の5段階にわけて計測される顧客満足度の指標。

 

CESを含めこれら4つはどれもカスタマーサクセスの観点から重要な指標ですが、CESは唯一顧客のネガティブな感情を定量化する指標です。

なぜCESがカスタマーサクセスにおいて重要とされているのか

①プロセスごとに分けて顧客体験が適切か評価ができる

カスタマーサクセスの活動プロセスは、「導入・オンボーディング・アダプション*1・契約更新・アップセル/クロスセル*2」と分解することができ、顧客は各フェーズで様々な感想を抱きます。

CESをカスタマーサクセスの活動指標とすることで、プロセスのどの段階で顧客が負担を感じているのかを分析し、改善に繋げることができます。

 

※1 アダプション:オンボーディング後に行う定着に向けたカスタマーサクセス活動

※2 アップセル/クロスセル:顧客が使用するサービスのより上位のプランで契約してもらうこと/顧客が使用するサービスに関連する別のサービスも契約してもらうこと

CESのメリット

CESのメリット

②顧客ロイヤリティを改善しやすい

 CESはNPS®︎・GCR・CSATなどの他の指標とは違い、サービスへの不満やストレスに重きを置いた指標であるため、「顧客のマイナスな体験を0にする」という顧客ロイヤリティの改善に活用することができます。

CESの高さは「顧客の不満の多さ=顧客ロイヤリティの低さ」を示し、結果としてリテンション率の低下やLTVの悪化に繋がります。

CESを元に顧客のネガティブな体験をなくすことは、ポジティブな体験を提供する以上に顧客ロイヤルティへのインパクトが大きく、カスタマーサクセスの活動において緊急度の高い取り組みと言えます。

 

CESが高い場合の原因

①サービスのUIが複雑で使いづらい

サービスのUIが悪く使い方がわかりづらかったり、操作が複雑で活用が難しいサービスはCESが高くなる傾向があります。

②使いづらさゆえの問題を解決する手段が限定されている

サービス自体が使いづらい場合でも、操作マニュアルやFAQなどの代替手段を用意することでCESを下げることも可能です。しかし、「解決のための操作マニュアルがわかりづらい」「疑問があった際に適切な解決方法を示すFAQがない」「ハイタッチの問い合わせも時間が限られている」など、問題の解決手段が限定されていると効果が薄れてしまうので、ユーザー目線でサポート手段の充実を進めましょう。

営業時の提案や情報提供が適切でなく、顧客の要望が叶えられない

顧客がサービスを導入する前に、適切でない情報を提供して契約に導いてしまうと、顧客がサービスに期待する機能やサポート内容と実態にギャップが生じてしまうことがあります。結果として、導入後の顧客の不満や負担が増え、CESが高くなる傾向があります。

 

CESを下げる、改善方法

①顧客がつまづく点を分析し、UI・UXの改善をする

CESを下げるには、サービスのUIをわかりやすいものに改修することが非常に有効です。しかし開発のためのエンジニアの工数が必要となるためすぐに解決することは難しいことも多いでしょう。また、つまづくのは初期だけで、慣れてしまえば使いこなしてもらえることが多いです。

そのため、チュートリアルシステムを導入し、オンボーディングやその後の新機能の利用促進をユーザー自身で完了することで、CESの低下を図ることが有効です。

②顧客が欲しい情報を充実させる

顧客の疑問を迅速に解決できるFAQを充実させることや、顧客の声からわかりづらい機能の情報を掲載するといった操作マニュアルの改善もCESの低下に有効です。

また、カスタマーサクセスの体制を改善し、迅速に適切な対応ができるよう整えることもCESの改善に繋がります。

 

オンボーディング段階のCESの改善が最も優先度が高い

カスタマーサクセスの活動プロセスの中でも、オンボーディング段階のCESの改善が最も優先度が高いです。なぜなら、サービス導入初期からのオンボーディングに成功しないと、その後の利用に繋がらないためです。また、サービスの使い方に慣れる前のオンボーディング段階が、顧客にとって最もストレスが大きいということも理由の一つです。

オンボーディング段階のCESを改善し、オンボーディング完了までの期間を短縮することが重要になります。

プロダクト改善ツール「Onboarding」は、ノーコードでプロダクト上にガイドを作成することができ、サービスのUI・UX改善、またそれによる顧客の自走を促進できるサービスです。顧客の負の体験の原因となる「サービスの分かりづらさ」を簡単に改善することができるので、オンボーディング段階のCESの低下に効果的で、カスタマーサクセスを成功に導きます。

 

▼サービスページ

Onboardingサービスイメージ


【STANDS編集部】

日々の業務で活用いただける実践的なフレームワークや、
知っておきたいSaaSのトレンドワード・キーワードの解説、
CS業務改善のためのヒントなどをお届けいたします。

資料請求フォーム

一覧へ戻る