2022年03月30日
【イベントレポート】実例で学ぶ、効果的なセルフオンボーディングの手法
REPORT
今回は、「実例で学ぶ、効果的なセルフオンボーディングの手法」と題したウェビナーを開催しました。
SaaSの重要指標であるLTV（顧客生涯価値）の最大化のために、オンボーディングは非常に重要なプロセスとなります。そのオンボーディングをお客様自らが進めていただけるように仕組みを整備し、セルフオンボーディングを実現する手法についてご紹介しました。
▼このような方におすすめ
- SaaS企業など、Webサービス提供事業者の方
- 属人的なCSをテックタッチ施策で脱却したい方
- オンボーディングの効率化にお悩みをお持ちの方
露木プロフィール
露木 諒
株式会社STANDS代表取締役CEO 慶應義塾大学・環境情報学部卒。 2010年に動画配信のB2B SaaSを展開する株式会社PLAYに入社。エンジニア/事業企画/プロダクトマネージャーなど、BizとTechを横断的に経験し、事業のグロースを牽引。 在職中に早稲田大学大学院・商学研究科MBAを卒業。 2018年に株式会社STANDSを創業。前職での課題感から「テクノロジーで愛されるプロダクトを増やす」をビジョンに、B2B SaaS「Onboarding」を開発、運営。
セルフオンボーディング施策の2つのポイント
セルフオンボーディング施策を行うに当たってのポイントとして、大きく以下の2点に分けてお話しました。
- 自社SaaSの課題にあった施策を選ぶ
- 小さく始める
ポイント① 自社SaaSの課題にあった施策を選ぶ
全てのSaaSに共通しているオンボーディングの重要性。
オンボーディングの失敗がチャーンの原因の53%も占めるという調査結果もあります。
今回はウェビナーの最中に、ご参加された皆さんが「なぜセルフオンボーディングを検討、興味を持っているのか」というアンケートに皆さまにご協力いただきました。
結果としては、「操作方法が複雑で、説明コストが高いから」という声が最も多く、次に「同じような問い合わせが多いから」、その次に「ユーザー対応が増えてCS対応が追いつかないから」「エンドユーザーがITに不慣れだから」という回答が並びました。
これらの課題は、自社の構造に起因して発生していると考えられます。
世の中にある全てのSaaSに共通して使うことができる、セルフオンボーディング化の施策は存在しません。今回は以下のような分類でユーザー数のタイプ別に、セルフオンボーディング化の施策例をご紹介しました。
- プロダクトがシンプル×ユーザー数が多い
- プロダクトが複雑×ユーザー数が多い
- プロダクトが複雑×ユーザー数が多い
ユーザー数が多いSaaS向きの施策
ユーザー数が多いSaaSに向いているセルフオンボーディングの施策としては、動画やプロダクトツアーなどの、ユーザーをプッシュして導いていくような分かりやすい体験作りが向いています。逆に、コミュニティ・FAQ・チャットツールなどの、自ら学習する必要がある体験は活用していただくための工夫が必要になってきます。
動画のメリットは、「概念や前提知識、操作方法などを伝えられる汎用性がある」という点があります。しかし、「制作コストが高い」「工夫しないと視聴されない」というデメリットもあります。
プロダクトツアーのメリットは、「ユーザーを画面内で導くことができる」という点です。デメリットには「内製の場合に、開発コストが継続的に発生する」「ユーザー体験の設計が難しい」「工夫しないと離脱する」という点があげられます。
ユーザーが少ないSaaS向きの施策
ユーザー数が少ないSaaSの場合は、CSからノウハウを伝授し、ユーザーに学習していただくという施策が実は費用対効果が高いです。ハイタッチから完全に脱却することはできないSaaSのタイプです。
ハイタッチでサポートした上で、お客様にある程度ノウハウがついたのちに、コミュニティや活用方法のウェビナーに導き、ファンになっていってもらうという施策があげられます。
コミュニティとウェビナーはどちらも、ノウハウ、操作方法、事例を蓄積していける点が大きなメリットです。
しかし、どちらも同様に運営・人的コストが高いというデメリットについても考える必要があります。
また、ビジュアルで伝えるべき内容がある場合は、動画やプロダクトツアーを併用して補完的に使っていくというのが大事になってきます。
ユーザー数が少ないSaaSでは、ハイタッチ・コミュニティ・ウェビナーという施策を中心に進めつつ、プロダクトツアーや動画などのプッシュ型の体験をサポートとして用意するのが有効です。
ポイント② 小さく始める（事例紹介）
ポイント②ではリクルート様が提供するAirメイトの、小さくテックタッチ化を進めていった、セルフオンボーディング化の事例をご紹介いたしました。
Airメイトとは、店舗経営の「改善の仕組み」を提供する、お店の経営アシスタントで、「プロダクトが複雑×ユーザー数が多い」という区分に分類されます。
Airメイトは2021年10月より、月額課金の有料プロダクトから無料プロダクトに変更されました。
有料プロダクト時にはオンボーディングのMTGを3回行い、その期間で無料トライアルを実施するという運用を行っていました。
まず最初のオンボーディング施策としてハイタッチサポートに磨きをかけた結果、KGIの有料化率が1.4倍、KPIである安定利用率が2.6倍、KPIである初期設定完了率は10.7倍にすることに成功しました。
その後、完全無料化に伴ってユーザー数が急激に増えるにあたり、セルフオンボーディング施策に乗り出しました。
元々ハイタッチでのサポートをしていたことが功を奏し、オンボーディング完了までのどのタイミングでどんなサポートが必要かということが明確化されており、どの部分からテックタッチ化していくべきかがすぐに決断できたそうです。
まずは、事前設定の部分からセルフオンボーディング化に向けたテックタッチ施策を始めました。具体的にはメールを利用した施策を実施し、メールでマニュアルを送付したり、メールでマニュアル動画を送付したり、サービス内でプッシュ通知を行いました。
しかし、メールや動画がそもそも見られない、マニュアルを見ても設定が完了できないことが原因で、事前設定完了率は1割程度にとどまってしまうという結果になってしまいました。
そこで、テックタッチのツールを探し、弊社のOnboardingを見つけてくださり、
- メールや動画のように、見られないというリスクがない
- マニュアルや動画とプロダクトを行き来する必要がない
という点を決め手に導入してくださいました。
ユーザーがログインしたタイミングでプッシュ型でチュートリアルが表示され、そのまま初期設定まで終わらせるという体験を作成いただきました。
また、Onboardingでのプロダクトツアーに加え、ご不明点があった場合にはCSMでMTGを予約してもらったり、チャットボットや有人チャットで対応するというサポート体制も構築されました。
結果として、社内の他ツールと比べても非常に高い活用率にすることに成功されたそうです！
事例からの学び
事例からの学びとしては、「小さくはじめる」ということが重要で、はじめから完璧なセルフオンボーディングを目指すことは難しいということです。自社のSaaSのタイプに合った施策を選定し、どこからテックタッチ化していくかを検討することが必要です。
それにあたり、
- ハイタッチで一次情報と、成功体験を積む。
- 型化でき、効果が高そうな箇所を見つけ出す。
- 施策を試して、効果を比較する。
- 解決できない領域は自己学習、CSへの対応窓口を併用し、チャーンのリスクを回避する。
その上で、必要があればテックで解決できる領域を広げていくという流れが、セルフオンボーディング化には有効といえます。
今回のウェビナーでも多くの質問を頂きました。 また、ウェビナー内でのアンケートにご参加いただいた皆さま、ご協力ありがとうございました！
今回の登壇者、株式会社STANDS代表取締役CEOの露木と直接お話されたい方はこちらのMeetyから是非、お申込みをお願いします！
次回以降のセミナーの開催については、詳細が決まり次第ご案内いたします！