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2021年09月20日

【イベントレポート】事業をスケールさせる顧客自走化の施策導入と運用

REPORT

今回は株式会社STANDS主催で「事業をスケールさせる顧客自走化の施策導入と運用」と題し、オンライン座談会を実施しました。ゲストにはSO Technologies株式会社、ATOM事業部マーケティング部でサービスの導入支援や早期活用支援を行っている小芝様をお迎えしました。当日の内容を一部抜粋し、レポートとして公開いたします!

主に以下のような点に関心や課題感をお持ちの方を対象として、お話ししました。

  • 顧客自走化を実現したい
  • 他社のカスタマーサクセスの組織体制を知りたい
  • Onboardingをうまく使っている事例を聞きたい

自社サービスの顧客の自走化や、カスタマーサクセスの組織体制などについて、参考にしていただければ嬉しいです!

また、株式会社STANDSの提供するカスタマーサクセス支援ツール「Onboarding」の活用方法についても触れております。

小芝様プロフィール

小芝 翔太
SO Technologies株式会社 ATOM事業本部マーケティング部 部長 前職では、運用型広告のコンサルタント、営業責任者、広告運用者育成サービスの立ち上げを行う。2020年4月にSO Technologies株式会社に入社し、ATOM事業本部マーケティング部に所属し、導入支援や早期活用支援を行う。

藤原プロフィール

藤原 岳史
株式会社STANDS取締役 2008年に新卒で株式会社オプト入社。 2014年にSaaS運営企業へ出向・転籍。 2018年より株式会社STANDSを共同創業。 2019年「Onboarding」をリリース。営業、マーケ、カスタマーサクセスを兼任。

ATOMとは

ネット広告会社向けの業務最適化SaaS」。お客様は広告代理店様で、テータ収集やレポート作成のような単調作業を自動化するサービスです。

(サービスページ:https://www.atom.tools/

ATOMのカスタマーサクセスについて

トライアル・サポート・オンボーディング・カスタマーサポート・カスタマーサクセス4つのセクションがあります。その一つ一つにオーナーがついており、現在合計4名の担当者がいます。

手厚いサポートをする背景とし、以下のような顧客の特性が挙げられるそうです。

  • 顧客である広告代理店の担当者の業務が、多岐にわたり忙しい
  • 広告代理店の担当者は異動・退職が多く、ATOMの運用における主担当の再選定や育成にもハードルがある

また、ATOMのカスタマーサクセスにおけるポイントは、「トライアルサポート」「トレーニング&フォローアップ」「FAQ、ATOM道場(ユーザー向け問題解決コンテンツ)」「初期設定ガイド」としており、これらはすべてお客様のモチベーションや期待値が高い、契約の直前・直後に集中しています。

特にトライアルから初期設定のサポートをしっかりと行うことで、その後のコミュニケーションコストが下がったり、LTVが上がるということがデータで示されています。

 

「Onboarding」の導入理由

導入目的は、今までMTGで営業担当が教えていた、トライアル~トレーニングにおけるツール基本設定の自走化

これに対し、

  • 直感的でかつノーコードでガイド、ヒント機能が作れる
  • どんな機能実装をするか、都度相談しながらを考えられる伴走支援をしてくれる

といったポイントが決め手だったそう。(ありがとうございます!!)

 

「Onboarding」の導入成果・学び

ユーザーにとってはガイドのおかげで、ログインした瞬間に何も考えずに初期設定、最初の基本機能の設定は完了することができるというメリットがあります。

上図の1〜3が成果です。サポート工数の削減だけでなく、トライアル期間の短縮化やLTV向上を実感できたのは、お客様にも価値を提供できている証拠ですし、とても嬉しいです!お客様とのミーティングの質が具体的な課題解決などに向かう時間となり、質が向上したという点もお話の中で挙げていただきました。

また、小芝さんには「Onboarding」の運用における取り組みで良かったと思う点と、注意点、改善点もまとめていただきました。

良かった点
  • まず人で試してみて、ある程度成果が出ると思ったら、その作業をツールで置き換えする
  • まず全ユーザーが通る工程でガイドを作ってみる(あまり細かくユースケースなものは作らない)
  • 設定した後にお客さんに反応を聞いたり、開発側(STANDS)にフィードバックをしたこと
  • ツール設計・運用者を置いたこと
注意点、改善点
  • UIに依存するためUI変更が頻繁に起こるようなサイト設計はしない
  • ユーザーアクションの細かい分析はできていない、ガイドの個別化

【アンケート】参加者の声

  • カスタマーサクセス体制など勉強になりました。
  • 実際に導入した際の画面イメージも見せてもらい分かりやすかったですし導入してMTGが課題解決に向けて、という質が高まったという成果がとてもメリットに感じました。その他にも、導入して良かった点や注意した方がいい点など簡潔に纏めてあったのでとても分かりやすかったです。
  • 具体的な他社のCS体制とその中でのOnboardingの活用が伺えたので非常に参考になりました。

質問やアンケート回答含め、すべてご紹介できませんでしたが、少しでもお伝えできることがあれば嬉しいです!

次回以降のセミナーの開催については、詳細が決まり次第ご案内いたします。

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